Como dar feedback aos colaboradores da empresa pet?

É uma certeza: todo gestor pet sonha em ver o seu negócio prosperar e ser bem-sucedido. Para chegar lá, é preciso investir em processos, estrutura e, principalmente… pessoas. Afinal, os profissionais estão ali todos os dias, lidando com os clientes, estabelecendo conexões e compartilhando a visão e valores da empresa. Ou seja: eles são o espelho da sua clínica veterinária ou pet shop!

Para garantir que sua equipe reflete o que você gostaria, treinamento é fundamental. Mas não basta realizar eventos uma vez ao ano: é preciso fazer um acompanhamento constante, conduzindo feedbacks para garantir que todos – do médico veterinário ao recepcionista – estão no caminho certo. 

Equipes sem feedback ficam perdidas, sem saber como performar. O resultado? Desde mau atendimento – gerando clientes insatisfeitos – até problemas operacionais, como desvio de funções e erros nas atividades diárias. O stress do time aumenta, você perde a confiança e efeitos como baixo engajamento – ou mesmo demissões – podem a acontecer.

Se você, gestor pet, tem enfrentado problemas ao dar feedbacks à sua equipe, não se desespere! Isso é mais comum do que você imagina. 

Criar uma cultura de feedback construtivo e eficaz não é uma tarefa fácil. Requer esforço, comprometimento e compreensão – dos colaboradores e, também, das lideranças. Se você deseja dar o primeiro passo para melhorar sua estratégia de feedbacks e conquistar um time mais alinhado e produtivo… Este artigo pode te ajudar!

Com o auxílio de especialistas do setor pet e da psicologia, preparamos um guia para implementar o feedback aos colaboradores na sua empresa pet. Você vai entender:

• Mas afinal, o que é o Feedback?
• Como o gestor pode se preparar para o feedback?
• Dicas práticas para simplificar o feedback
• Qual o impacto do feedback na minha empresa?

“Toda empresa de sucesso, bem realizada, lucrativa, tem uma equipe unida. Gente trabalhando junto, que gosta de estar ali, se identifica com aquilo. O feedback vai ajudar essa equipe a perceber se ela está dentro do caminho ou não”

Leandro Zaine, professor veterinário e consultor do mercado pet.

Mas afinal, o que é o Feedback?

Muitas vezes, há uma confusão entre o conceito de “feedback” e “reclamação”. Mas acredite: o feedback está longe de ser uma palavra bonita para “ataque ao colaborador”.

Feedback significa, literalmente, “retroalimentação”. A prática consiste em avaliar e compartilhar informações relevantes sobre o desempenho de alguém no trabalho, de maneira formal ou informal – sendo ambas as formas úteis e complementares.

“Em geral, quando você pensa em feedback, popularmente falando, vem a ideia de punição – mas não é. A proposta do feedback é ser um alinhamento e sempre ajudar o outro a encontrar uma forma de desenvolvimento”, afirma Denise Machado, psicóloga organizacional.

Ou seja, enquanto a simples reclamação expressa descontentamento sem foco construtivo, o feedback visa identificar problemas, reconhecer conquistas e apontar direções para melhorias. “Então, toda vez que eu tenho um feedback, eu penso ‘Como eu vou ajudar essa pessoa a sair da dificuldade e ir para um outro lugar melhor?'”, acrescenta Denise.

Ao ir pelo caminho apenas da reclamação, o gestor pode levar o colaborador a mal-entendidos, não atingindo o verdadeiro potencial do feedback – que é uma transformação comportamental, reduzindo os erros e aumentando os acertos. 

“O problema é que o feedback quase não corre dentro das clínicas de uma forma organizada. Quando ele acontece, já é uma situação extrema: o gestor não aguenta mais, está cansado do comportamento do colaborador e daí já vai lá e estoura, fala de um jeito que não é muito agradável. Eles acabam não se acolhendo bem”, afirma Leandro Zaine, professor veterinário e consultor do mercado pet.

Feedback como ferramenta de desenvolvimento

Para sair da seara da reclamação e transformar o feedback em algo maior, é preciso enxergá-lo como uma ferramenta para a evolução do time. E toda evolução é feita de falhas – mas também de acertos e conquistas. Segundo os especialistas, reconhecer os pontos positivos é tão importante quanto apontar os aspectos frágeis ou negativos. “Os elogios deveriam ser mais prevalentes do que as críticas, especialmente no começo do trabalho”, afirma o consultor Leandro Zaine.

“O feedback faz parte de um processo de desenvolvimento da equipe: traz uma clareza melhor para as pessoas, estreitando a relação do gestor com as mesmas”, conta Diogo França, psicólogo e proprietário da FunPets. “Você precisa fazer uma crítica sobre alguma coisa que não está indo legal, mas também ressaltar e reconhecer os pontos positivos daquela pessoa – até porque ela não é só feita de coisas ruins. Ela tem coisas boas e coisas a melhorar”, acrescenta o gestor.

O consultor Leandro acredita no conceito do ‘Elogio Minuto’, inspirado no livro ‘O Gerente-Minuto’, de Ken Blanchard e Spencer Johnson. “Quando o colaborador faz a coisa certa, é preciso elogiar o mais rápido possível – assim, damos um reforço positivo aos comportamentos adequados”, explica.

A técnica guarda semelhanças com outro conceito: o ‘Positive Emotions’, compartilhado por Casé Andrade, gestor veterinário e proprietário da clínica Amo Vida Animal: “O Positive Emotions é uma abordagem em que devemos destacar sempre os pontos positivos das pessoas. A partir do momento que você fala algum ponto positivo para aquela pessoa, ela tem por reciprocidade o hábito de querer repetir aquela ação para que você a reconheça de novo. Isso é comprovado pela neurociência”.

Casé destaca que, na Amo Vida Animal, eles enxergam o feedback – positivo ou negativo – como um presente. “Dizemos: ‘Estou te dando esse presente para você receber, entender e melhorar’. Assim, o colaborador toma uma atitude em relação àquilo e vai continuar com a gente. Dessa forma, a pessoa vai alcançar a meta, vai ser parte da nossa equipe, parte da nossa empresa”, conta Casé.

Como o gestor pode se preparar para o feedback?

Você já entendeu que o feedback pode ajudar muito a sua empresa. Mas é preciso destacar que o seu preparo, enquanto gestor, é uma ferramenta fundamental para a estratégia dar certo.

O sucesso de qualquer feedback numa empresa começa com o gestor. Como condutor da equipe, você deverá orientar o time, acompanhar os resultados do trabalho e dar retornos assertivos – lidando com as reações de cada colaborador. Não é uma tarefa simples.

Para se preparar adequadamente, existem diversas áreas a serem consideradas. Vamos às principais, de acordo com os nossos entrevistados.

Tenha clareza sobre a razão do feedback

Todo feedback precisa ter uma razão para ser fornecido. Essa clareza precisa existir para você, líder, mas também para o seu colaborador.

“Acho que o maior desafio de trazer o feedback é a forma de você acessar as pessoas. É ter clareza do que você quer. ‘Este colaborador não está fazendo bem o que, exatamente?’. A pessoa precisa ter a clareza de fato daquilo que ela precisa melhorar. Trazer as competências que você realmente deseja vai influenciar muito o sucesso do feedback”, afirma Diogo.

A psicóloga Denise Machado concorda: para ela, o primeiro passo de um feedback é o gestor saber o propósito do que está fazendo. “A primeira coisa que o gestor tem que saber é o que ele espera. Se o gestor não tem objetivo, se ele não tem isso muito organizado, complica muito. Como eu vou dar um processo para essa pessoa se ela não sabe onde ela vai? Então como eu vou mapear que uma pessoa está com dificuldade se eu não sei nem o que eu estou falando sobre o processo? A primeira coisa que o gestor tem que saber é aonde ele espera que esse grupo vá com ele”.

Diogo, psicólogo e gestor, alerta: “um grande vilão no momento do feedback é o ato de não saber exatamente o que você tem para falar. O processo do feedback tem que ser pontual. Ele não pode ser uma conversa abrangente, cheia de rodeios, em que daqui a pouco a pessoa do outro lado já não sabe mais o que está acontecendo. É ter um começo, meio e fim“, acrescenta Diogo.

Organize critérios de avaliação

Ter critérios de avaliação objetivos, como pontualidade, habilidades técnicas e atitudes, fornece uma base sólida para avaliar o desempenho. 

Diogo tem uma estratégia para isso: ele possui uma lista de critérios, e ao avaliar um colaborador, atribui pontuações a cada um deles.

“Na avaliação de desempenho, então eu tenho classificações: ‘Não corresponde’, ‘Correspondendo’, ‘A desenvolver’ e ‘Supera as expectativas’. Então eu posso trabalhar a pontuação para cada pessoa. ‘Pontualidade: 9. Busca novos conhecimentos: 10′”, compartilha o gestor da FunPets. 

Para aprimorar o processo, Denise propõe a técnica do CHA: “A ideia é que a gente prepare o sujeito pensando sempre no CHA: Conhecimento, Habilidade e Atitude. Ela ajuda a identificar se o colaborador pode ter um conhecimento muito bom, mas a habilidade para exercer uma função num determinado cenário precisa ser treinada. Além da habilidade, existem as atitudes – que exigem segurança e autonomia no serviço. Como é que ele vai ter segurança se não sabe como realizar suas atividades?“, questiona a psicóloga.

Ao criar critérios de avaliação relevantes para cada função, os gestores garantem que o feedback seja direcionado e direcionado para áreas específicas de melhoria.

Conheça a sua equipe

Para fornecer feedback eficaz, o gestor deve ter um profundo conhecimento do desempenho de cada colaborador. Manter registros de feedbacks anteriores e realizar acompanhamentos regulares ajuda a avaliar o progresso do colaborador e fazer ajustes conforme necessário.

“Sempre que a gente dá um feedback para um colaborador, eu anoto em uma planilha. ‘Dia X, falei com fulano que ele esqueceu de guardar a coleira do cachorro, esqueceu o pertence do cachorro na hora do banho, o shampoo do cliente ficou na loja, o cliente reclamou…’. E aí digo: ‘Hoje você esqueceu tal coisa e você não fez isso aqui’. Tá ali anotadinho e então temos cinco minutos de feedback”, compartilha Diogo.

Quando o mesmo problema é recorrente, Diogo conta que precisa mudar o ritmo da conversa. Isso só é possível porque ele tem registro do que acontece com cada colaborador. “Se em um mês eu já dei três, quatro feedbacks para ele, então vou ter que chamar pra uma conversa: ‘tenho percebido que nos últimos meses eu te chamei a atenção, isso aconteceu cinco, seis vezes. O que está acontecendo? Como a gente pode te ajudar? Quais estão sendo suas dificuldades? Precisa de treinamento?’. Fazemos o acolhimento e tentamos entender um pouco mais”, acrescenta o psicólogo e gestor.

Além disso, os especialistas alertam que é preciso reconhecer e levar em consideração as diferenças no perfil emocional dos colaboradores, a fim de fornecer um feedback que converse com eles.

“Se o colaborador é uma pessoa mais emocional, eu não posso ser muito direta com ele no feedback. Eu preciso me preparar para falar porque ele pode se fragilizar e não conseguir nem ouvir o que eu quero dizer. Se ele é mais direto, não adianta ficar floreando. Os perfis das pessoas, as características delas, também são importantes quando eu dou um feedback“, afirma a psicóloga Denise.

“Tem pessoas que são mais sensíveis, então tem mais cuidado no momento que você vai trazer o feedback. Por exemplo: alguém que está no seu primeiro emprego, que nunca teve essa relação trabalhista de entender como é que ela precisa se estruturar e se desenvolver. Então, cada vez mais, você vai construindo isso com a equipe. Dentro desse processo, a transparência e a clareza dos objetivos são essenciais. Quando o jogo é aberto, fica mais fácil para todo mundo“, acrescenta o gestor da FunPets.

Prepare-se emocionalmente

Além das emoções do colaborador, é preciso pensar em como o feedback afeta pessoalmente a você, gestor. “O feedback é emocional. Há questões emocionais envolvidas no feedback, tanto para quem dá, como para quem recebe”, diz Casé.

Uma das primeiras etapas do preparo do gestor envolve sua inteligência emocional. Afinal, essa habilidade garante que o feedback seja bem recebido e leve a aprimoramentos, em vez de conflitos.

“Um erro muito comum é você dar um feedback se você estiver nervoso”, conta Casé. “Chegar lá de cara feia porque alguém fez alguma coisa errada e você está chateado com ele, mas não senta para conversar… Isso só vai aumentando, aí vem as fantasias, os fantasmas na cabeça das pessoas e isso tudo vai prejudicar o clima”, acrescenta Diogo.

Ou seja, antes de fornecer feedback, é essencial que você, gestor, esteja ciente de suas próprias emoções. Isso ajuda a evitar reações impulsivas, como raiva, que podem prejudicar a comunicação.

“A agressividade fecha o ouvido do colaborador para receber o feedback. Ninguém gosta de receber de uma forma agressiva. A gente pode ser firme, sem ser agressivo. Mas deve ser comunicado de uma forma calorosa, independente da pessoa. A gente não quer que o colaborador saia chorando ou leve isso pra casa”, afirma Leandro.

Dentro do preparo emocional, é preciso lembrar que, às vezes, os feedbacks irão gerar conflitos. Estar pronto para lidar com esses atritos é fundamental.

“Às vezes é preciso dizer: ‘Pensa sobre isso e a gente senta amanhã para conversar de novo’. Às vezes o outro não vai entender mesmo o feedback. Tem feedbacks que você não vai concordar mesmo, isso é fato. Nem todo feedback vai ser recebido positivamente. Às vezes o feedback vai ser doído. Não só para uma pessoa que dá o feedback, mas também para a pessoa que recebe o feedback”, compartilha Denise.

Dicas práticas para simplificar o feedback

Depois de compreender a importância e preparar-se para fornecer feedback, é o momento de aplicá-lo com maestria na sua clínica. Lembre-se de que feedbacks são como receitas bem elaboradas, que precisam de planejamento e abordagens estruturadas. Aqui, destacamos algumas etapas para incorporar o feedback na sua empresa pet.

Alterne entre feedbacks espontâneos e estruturados

Existem dois tipos de feedbacks: os informais e aqueles incorporados a processos estruturados, como avaliações de desempenho. 

Os feedbacks espontâneos, geralmente mais informais, podem ser uma excelente forma de reconhecer realizações cotidianas e oferecer orientação rápida. 

“Os feedbacks pontuais acontecem por alguma situação que aconteceu agora, situacional. Nesses casos, eu tenho que sentar e conversar com a pessoa. Nessa hora, você começa a trazer as pessoas mais para você, do seu ponto de vista como gestor. Você começa a ter uma postura de orientação para a sua equipe, de desenvolvimento”, explica Diogo, gestor da FunPets.

No entanto, quando se trata de abordar questões mais complexas ou estratégicas, os processos de feedback estruturado, como avaliações de desempenho regulares, são essenciais. Comunique claramente essa diferença para a sua equipe, para que todos compreendam a natureza e a finalidade de cada tipo de feedback.

“Formalize uma ou duas vezes no ano essa avaliação com as pessoas. Sempre com o discurso de: ‘Estamos conversando aqui para avaliar o que a gente precisa melhorar, para dar continuidade e melhorar o que está bom, e daqui a alguns meses retomar esse documento para entender: o que a gente conseguiu evoluir? O que não conseguimos?”.  E então a gente faz os ajustes necessários”, explica Diogo.

Escolha bem o seu canal de feedback

Quando se trata de aplicar feedback, a escolha do canal de comunicação é muito importante. Os especialistas recomendam evitar fornecer feedback através de mensagens de texto, como via WhatsApp. Em vez disso, opte por realizar essas conversas pessoalmente e em ambientes reservados.

“Eu tenho insistido muito para o pessoal dar feedback em reunião e não por WhatsApp. Porque acaba que esse feedback é feito de uma forma imediatista, no qual a comunicação é imprecisa. A pessoa não necessariamente está entendendo o que o gestor está falando e é desgastante, né? Muitas vezes acabam trabalhando fora do horário – tanto o empresário quanto a equipe –, e não chegam no resultado desejado, não melhoram a gestão”, comenta o consultor Leandro Zaine, da VetUp.

Ao fornecer o feedback formal, o gestor garante que a conversa seja privada e confidencial, criando um ambiente seguro para discussões sensíveis.

Além disso, o feedback formal permite que o gestor observe as expressões faciais e linguagem corporal do colaborador, o que pode fornecer informações valiosas sobre a compreensão e a aceitação do feedback. “Você está ali com a comunicação toda focada”, acrescenta Leandro.

Faça um acompanhamento pós-feedback

Continuar próximo do colaborador, acompanhando as posturas após o feedback, é fundamental para garantir que as mudanças efetivas aconteçam. Considere estabelecer um sistema de follow-up para monitorar o progresso do colaborador em relação às áreas destacadas no feedback.

“O líder, ao delegar, deve criar para ele uma tarefa de acompanhamento. ‘Eu pedi para fulano fazer tal coisa, então daqui uma semana eu vou acompanhar pra ver se ela tá fazendo isso ou não'”, exemplifica o consultor Leandro. 

O acompanhamento ajuda a manter o foco na melhoria contínua da equipe, além de permitir que você ajuste a orientação conforme necessário. Só ganhos!

Qual o impacto do feedback na minha empresa?

Você já percebeu o quanto os feedbacks impactam no comportamento da sua equipe – afetando, consequentemente, os resultados da sua empresa. 

Mas os benefícios não param por aí: ter uma cultura de desenvolvimento favorece desde a saúde mental do gestor até o melhor aproveitamento dos recursos da empresa. Veja algumas vantagens extras de promover feedbacks no seu time:

Descentralização da gestão

Segundo os especialistas, empresas que buscam eficiência e crescimento precisam delegar a autoridade e responsabilidade para todos os níveis da organização, em vez de manter o controle centralizado apenas na administração. 

“O processo de feedback ajuda os gestores na descentralização dos processos. Você começa a descentralizar os processos que estão só com você e consegue nesse trabalho de feedback desenvolver as pessoas“, afirma Diogo, da FunPets.

No final, através do feedback e do incentivo à tomada de decisões descentralizadas, os gestores capacitam os colaboradores a assumirem mais responsabilidades e se tornarem agentes de mudança. A descentralização da gestão fortalece a empresa como um todo, tornando-a ágil e adaptável.

Redução do turnover de colaboradores

Você pode até não ter percebido, mas cada vez que um colaborador vai embora, um investimento se perde. Será preciso investir novamente para formar uma pessoa técnica e comportamentalmente – exigindo tempo e recursos financeiros da gestão. Por isso, entre demitir e evoluir as pessoas, vale sempre mais a pena apostar no segundo.

Diogo, da FunPets, destaca: “Muitas vezes, principalmente numa empresa pequena, acontece muito a troca de colaboradores por insatisfação: ‘Não tá bom, troca’. E o colaborador diz: ‘Mas você nunca me falou que fazer isso ou aquilo era errado’. Com o feedback, você vai ter pessoas mais capacitadas e pertencentes ao seu negócio“. 

“A importância do feedback, de você corrigir as rotas, é muito importante para você evitar uma rotatividade de profissionais, onde você vai gastar com o processo de demissão, gastar para procurar uma outra pessoa, treinar uma outra pessoa, e aí se você não tomar cuidado você tem um ciclo vicioso”, acrescenta o gestor da FunPets.

Ele acrescenta que, com o feedback, se for necessário realizar um desligamento, a pessoa já sabe o porquê de estar sendo desligada. “Você já falou diversas vezes com ela, já tratou daquele assunto e não teve uma ação. O teu processo de desligamento fica muito mais robusto, inclusive. A pessoa está saindo porque ela realmente não está atendendo dentro da cultura da empresa, daquilo que você precisa. E ela já sabia disso”, afirma Diogo.

Como o SimplesVet ajuda você

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Fontes

Casé Andrade, gestor veterinário, proprietário da clínica Amo Vida Animal (SP)

Denise Machado, psicóloga das organizações e do trabalho (BA)

Diogo França, psicólogo e proprietário da FunPets (PE)

Leandro Zaine, professor, veterinário, consultor do mercado pet, proprietário da empresa de consultoria VetUp (RS)