Dar adeus a um animal de estimação é um momento de profunda dor — não apenas para o tutor, mas também para os profissionais que acompanharam de perto a jornada daquele pet.
Em clínicas e hospitais veterinários, lidar com o luto faz parte da rotina, mas isso não significa que seja fácil. Na verdade, comunicar o falecimento de um animal é uma das tarefas mais delicadas da profissão.
Na SimplesVet, acompanhamos de perto a realidade das equipes que vivem esse desafio. Sabemos que, além do cuidado técnico, é necessário ter empatia e preparo para oferecer acolhimento nesse momento tão sensível.
Ter um protocolo humanizado para lidar com a perda pode fazer toda a diferença para o tutor e também para a equipe envolvida.
Se você chegou até aqui buscando uma mensagem para enviar a quem perdeu um animal de estimação, saiba que este conteúdo vai além. Vamos refletir sobre boas práticas de comunicação, a abordagem ideal em casos de óbito e o papel da clínica nesse processo de despedida. Afinal, cuidar também é saber acolher.
- Como comunicar o óbtio de um bichinho?;
- Dicas para acolher o tutor em luto;
- Simplifique os processos de enterro ou cremação;
- Boas práticas de gestão pet para momentos de luto.
Como comunicar o óbito de um bichinho?
Para um tutor, perder um animal de estimação é como perder um querido amigo ou até mesmo um membro da família.
Pense que quem irá receber esta notícia está com o coração de luto. Por isso, a pessoa encarregada de passar a mensagem para quem perdeu um animal de estimação precisa ter o máximo de cuidado possível.
Para construir este artigo, conversamos com alguns dos nossos clientes aqui no SimplesVet. Foi unanimidade: em casos de falecimento, o melhor é ligar para o tutor.
Ao ligar você pode conversar com ele e fornecer as informações sobre o falecimento de forma mais humanizada.
Além disso, convide o tutor para ir até a clínica ou hospital para se despedir do animalzinho. Oferecer essa possibilidade é extremamente importante para que o tutor enfrente esse momento difícil.
Liguei para o tutor: o que eu falo?
Falar sobre morte nunca é um assunto fácil. Porém, este é um procedimento que faz parte da rotina do veterinário. Por isso, o melhor é se preparar para transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Para Ana Paula Fiori, da UNISA – Unidade de Saúde, a primeira comunicação com o tutor nunca pode ser feita de forma direta.
“Eu sempre ligo. E normalmente evito falar de forma direta que o pacientinho veio a óbito.
No momento em que vou comunicar para o tutor, acabo falando que o paciente teve uma piora e acabou evoluindo.
Sempre vou por esse caminho para que não seja uma comunicação do tipo “oi, faleceu!”. Afinal, esse é um momento muito delicado para o tutor”. Conta Ana.
Para um tutor, receber a notícia do falecimento do animal é extremamente doloroso. Por isso, essa notícia precisa ser dada acompanhada de uma explicação clara sobre o que ocorreu com o animalzinho. E, bom fazer isso por uma mensagem de texto não é tão fácil.
Pensando nisso, além de comunicar o falecimento via ligação, o ideal é que quem ligue seja o veterinário que cuidou do bichinho. Assim, o veterinário poderá explicar todos os detalhes sobre os procedimentos realizados e o que ocasionou o falecimento do pet.
Neste momento, um cuidado a ser tomado é a forma que você vai dar essa notícia para o tutor. Cuidado para não sensibilizar ainda mais o tutor que já está fragilizado.
Ao transmitir a mensagem, demonstre que a equipe da clínica/hospital fez tudo que foi possível para salvar a vida do melhor amigo do tutor. Informe que entende a dor da perda, mas que é preciso explicar quais foram os procedimentos realizados e o que ocorreu.
Além disso, explique sobre os procedimentos pós-morte como cremação ou enterro do pet.
Para facilitar esse processo, prepare um protocolo de comunicação padrão para que todos da equipe estejam preparados para lidar com o tutor que perdeu um amigo.
Controle pacotes, agenda e mais com
SimplesVet para Pet Shops.
Dicas para acolher o tutor em luto
Como te expliquei acima, para o tutor, perder um cachorro, gato ou outro pet é como perder um membro da família. E, por isso, você precisa levar isso em consideração ao transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Ao receber o tutor na clínica ou hospital veterinário, certifique-se que é um ambiente acolhedor e deixe claro que você está ali para escutá-lo.
Como preparar um ambiente para receber o tutor?
Lidar com uma pessoa em luto exige determinados cuidados. Por isso, direcione o tutor para uma área reservada para se despedir do bichinho.
Ofereça privacidade para que o tutor tenha um momento com o pet. E sinalize para a equipe que aquele o que está acontecendo naquele ambiente para que o tutor não seja interrompido.
Após a despedida, dedique um tempinho para escutar suas dúvidas, compartilhar lembranças sobre seu amiguinho de quatro patas e aproveite esse momento para explicar sobre os procedimentos realizados.
Para Adriana Andrea da clínica Vital Vet, promover um ambiente de acolhimento e escuta é essencial para facilitar esse momento para o tutor.
“Quando percebo que o tutor não está aceitando a perda, eu sempre me ofereço para tirar dúvidas, para conversar. É, de fato, um momento para oferecer acolhimento. Mas não para assumir uma culpa que não é nossa.
Nesse momento, é importante explicar todos os procedimentos que foram realizados e não entrar em contradição. E é, claro, sempre apoio a equipe que cuidou do animalzinho para que eles saibam que fizeram tudo o que era possível”.
O que fazer para lidar com as reações do tutor?
As reações diferentes de cada tutor são um dos principais motivos para estimular um ambiente acolhedor e incentivar que todos na equipe tenham um olhar sensível para identificar a necessidade de cada tutor.
Em algumas situações, a morte do pet acontece de maneira inesperada ou mesmo que o animal esteja em estado delicado, a família do pet espera pelo pior. E a forma como cada tutor reage à notícia é diferente.
“A gente nunca dá a notícia assim de cara. Porque é tão difícil para o veterinário dar essa notícia como para quem está a recebendo.
É por isso que entendo quando um tutor tem uma reação mais reativa. E, quando acontece esse tipo de situação eu tento sempre entender, explicar e acolher. Porque às vezes esse tipo de resposta do tutor não é nem uma questão dele em si, mas do impacto da perda naquele momento”. É isso o que nos conta Ana da UNISA – Unidade de Saúde Animal.
Lembre-se de que para aquele tutor, ele acaba de perder o melhor cachorro do mundo ou o melhor gato ou outro animal de estimação com quem ele convivia todos os dias. E, passar por esse momento difícil não é fácil.
Seu papel naquele momento é facilitar as coisas, auxiliando-o no que for preciso.
Simplifique os processos de enterro ou cremação
Ter alguém para ajudar em momentos difíceis faz toda a diferença. E em um momento tão delicado como a perda de um animal, ter alguém que ofereça ajuda é suuuper valioso.
Os rituais de despedida são parte importante do luto para quem perde um animal de estimação.
Pensando nisso, você pode auxiliar o tutor no processo de enterro e/ou cremação. Ter esse tipo de serviço diferencia a sua clínica das demais e traz mais segurança para todos.
Neste momento, tenha paciência para explicar sobre todos os detalhes do processo e, se possível, ofereça suporte quanto aos trâmites de cremação/enterro.
Segundo a veterinária Adriana, da Vital Vet, fazer uma ponte entre o tutor e o serviço de cremação/enterro é super importante. Isso porque nem sempre sabe ou está em condições de resolver esse trâmite.
“Aqui, nós sempre passamos o contato do serviço de cremação e se eu vejo que o tutor não está mesmo em condições de resolver, eu mesma ligo. Mas, eu sempre passo para o tutor porque gosto de deixar que ele converse e combine. Isso faz parte do processo”.
Para muitos tutores, lidar com esse tipo de procedimento pode ser uma dificuldade a mais. Por isso, tenha sempre o contato de um local que faça a cremação ou enterro do animal caso a sua clínica ou hospital veterinário não ofereça esse tipo de serviço.
Além disso, é importante sempre oferecer informações sobre possíveis emissões de documentos como atestado de óbito do pet, que é uma obrigação legal e direito do tutor receber.
Boas práticas de gestão pet para momentos de luto
Além de dar toda a atenção para o tutor neste momento de luto, um outro detalhe super importante é estar atento aos processos internos da sua empresa pet.
Garantir que os processos internos da clínica ou hospital veterinário sejam seguidos é tão importante quanto transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Somente dessa forma você garantirá o cumprimento de passos importantes, como registrar o óbito do animal e a causa do falecimento. Além disso, você poderá iniciar os protocolos de cobrança de débitos.
Registro do óbito do animal
Você deve estar se perguntando, porque isso é tão importante? Bom, eu te conto. Ao registrar o óbito do animal você garante que o histórico daquele paciente esteja completo e atualizado.
Além disso, você evita situações desagradáveis como, por exemplo, o recebimento de mensagens automáticas sobre o pet (ex.: mensagens de aniversário).
No SimplesVet você pode registrar o óbito na ficha do animal – ou, caso o animal tenha sido registrado na Internação, através do próprio Módulo de Internação.
Para Ana da UNISA – Unidade de Saúde Animal, registrar o óbito do animal é um procedimento que faz parte da rotina da equipe veterinária. Porém, ela chama a atenção para um importante cuidado:
“Registrar o óbito é um procedimento interno aqui da clínica. Mas, a gente nunca registra o óbito no SimplesVet antes de falar com o tutor. Aqui, todos da equipe sabem disso.
Temos esse cuidado porque alguns tutores acabam entrando no SimplesPet para acompanhar a evolução do animal e por isso pode ver o óbito do animal antes mesmo de avisarmos. O que acaba piorando a situação.
Por isso, antes de registrar no sistema, ligamos para o tutor e conversamos sobre o falecimento do animal. Só depois registramos o óbito no SimplesVet”. Explica Ana.
Esse tipo de cuidado deve constar no protocolo interno da clínica para lidar com tutores em luto. Assim, toda a sua equipe estará ciente sobre como proceder em caso de falecimento de animal.
Protocolo de cobranças financeiras
Por ser um momento delicado, ter um processo a ser seguido na hora de realizar cobranças é um cuidado a mais. Assim, nem o tutor se sente pressionado e nem a sua empresa fica no prejuízo.
Para se preparar para esse momento, organize com o time financeiro um protocolo de realização de possíveis cobranças. Defina neste momento:
- Qual é o prazo para realização da cobrança?
- Quem irá fazer essa cobrança?
- Por onde você comunicará que há valores em abertos?
- Quais são as condições de pagamento?
Definir esses detalhes evitará que você tenha problemas com clientes inadimplentes e prejuízos financeiros.
Leia também: Gestão Financeira de Pet Shop: importância, ferramentas e dicas
Do atendimento à internação vet.
Gerencie sua clínica com SimplesVet.
Deixe sua rotina veterinária mais simples com o SimplesVet
Neste artigo te falei sobre um momento rotineiro, porém delicado na relação entre uma empresa veterinária e seu cliente. Porém, a morte de um animal não precisa ser o fim da sua relação com o tutor.
Realizar um processo acolhedor no momento do luto fortalece o seu relacionamento com o tutor do pet. E sim, nós sabemos que fazer isso não é nada fácil. Porém, com uma definição de processos clara e uma mãozinha da tecnologia tudo pode ser bem mais simples.
Nesse sentido, você dedica energia para apoiar o tutor. E o SimplesVet se preocupa em apoiar você, veterinário, trazendo segurança e organização para o processo de despedida do animal.
O SimplesVet conta com funcionalidades que realmente simplificam esse processo como, por exemplo, o Módulo de Internação.
Com ele você tem acesso a todas as informações necessárias sobre o período em que o bichinho esteve internado. Ou seja: o tutor pode receber um relatório de internação, caso solicite.
Ter um relatório de internação completo protege o tutor e também a clínica. Assim, você terá dados seguros que trarão respaldo para a empresa.
Agora que eu já te contei como um sistema te ajuda a deixar esse momento mais simples, quero te fazer um convite: experimente o SimplesVet gratuitamente.
Ter uma rotina mais simples é a realidade de mais de 8.000 clínicas veterinárias e pet shops em todo o Brasil. E a sua realidade também pode ser transformada com uma mãozinha da tecnologia. Clique no link abaixo para começar seu teste grátis.
