Dar adeus a um animal de estimação é um momento de grande dor para o tutor. Na verdade, esse é um momento que gera sofrimento para todos. Inclusive, para o veterinário que fez o possível para salvar a vida do pet e nem sempre sabe como transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Infelizmente, os óbitos fazem parte da rotina das clínicas e hospitais veterinários. E ter um protocolo para lidar com eles é importante para a equipe e para os tutores.
Sei que você chegou até esse artigo buscando orientações sobre como escrever uma mensagem para quem perdeu um animal de estimação. Mas, neste artigo, quero falar sobre algo além: boas práticas para lidar com o seu cliente neste momento difícil. Isso envolve sensibilidade, qualidade de atendimento e estratégias de comunicação.
Será que enviar uma mensagem é a melhor prática em casos de falecimento? Quando ligar e quando mandar mensagem para quem perdeu um animal de estimação? Que tipo de abordagem você deve usar na hora de comunicar um óbito? Continue lendo esse artigo para descobrir a resposta para essas e outras perguntas.
Hoje, queremos conversar com você sobre como lidar com o luto pet, de maneira mais ampla. Esse artigo não é apenas sobre a mensagem a ser enviada, é sobre o posicionamento da clínica ou hospital veterinário para acolher o tutor.
Como comunicar o óbito de um bichinho?
Para um tutor, perder um animal de estimação é como perder um querido amigo ou até mesmo um membro da família.
Pense que quem irá receber esta notícia está com o coração de luto. Por isso, a pessoa encarregada de passar a mensagem para quem perdeu um animal de estimação precisa ter o máximo de cuidado possível.
Para construir este artigo, conversamos com alguns dos nossos clientes aqui no SimplesVet. Foi unanimidade: em casos de falecimento, o melhor é ligar para o tutor.
Ao ligar você pode conversar com ele e fornecer as informações sobre o falecimento de forma mais humanizada.
Além disso, convide o tutor para ir até a clínica ou hospital para se despedir do animalzinho. Oferecer essa possibilidade é extremamente importante para que o tutor enfrente esse momento difícil.
Liguei para o tutor: o que eu falo?
Falar sobre morte nunca é um assunto fácil. Porém, este é um procedimento que faz parte da rotina do veterinário. Por isso, o melhor é se preparar para transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Para Ana Paula Fiori, da UNISA – Unidade de Saúde, a primeira comunicação com o tutor nunca pode ser feita de forma direta.
“Eu sempre ligo. E normalmente evito falar de forma direta que o pacientinho veio a óbito.
No momento em que vou comunicar para o tutor, acabo falando que o paciente teve uma piora e acabou evoluindo.
Sempre vou por esse caminho para que não seja uma comunicação do tipo “oi, faleceu!”. Afinal, esse é um momento muito delicado para o tutor”. Conta Ana.
Para um tutor, receber a notícia do falecimento do animal é extremamente doloroso. Por isso, essa notícia precisa ser dada acompanhada de uma explicação clara sobre o que ocorreu com o animalzinho. E, bom fazer isso por uma mensagem de texto não é tão fácil.
Pensando nisso, além de comunicar o falecimento via ligação, o ideal é que quem ligue seja o veterinário que cuidou do bichinho. Assim, o veterinário poderá explicar todos os detalhes sobre os procedimentos realizados e o que ocasionou o falecimento do pet.
Neste momento, um cuidado a ser tomado é a forma que você vai dar essa notícia para o tutor. Cuidado para não sensibilizar ainda mais o tutor que já está fragilizado.
Ao transmitir a mensagem, demonstre que a equipe da clínica/hospital fez tudo que foi possível para salvar a vida do melhor amigo do tutor. Informe que entende a dor da perda, mas que é preciso explicar quais foram os procedimentos realizados e o que ocorreu.
Além disso, explique sobre os procedimentos pós-morte como cremação ou enterro do pet.
Para facilitar esse processo, prepare um protocolo de comunicação padrão para que todos da equipe estejam preparados para lidar com o tutor que perdeu um amigo.
Dicas para acolher o tutor em luto
Como te expliquei acima, para o tutor, perder um cachorro, gato ou outro pet é como perder um membro da família. E, por isso, você precisa levar isso em consideração ao transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Ao receber o tutor na clínica ou hospital veterinário, certifique-se que é um ambiente acolhedor e deixe claro que você está ali para escutá-lo.
Como preparar um ambiente para receber o tutor?
Lidar com uma pessoa em luto exige determinados cuidados. Por isso, direcione o tutor para uma área reservada para se despedir do bichinho.
Ofereça privacidade para que o tutor tenha um momento com o pet. E sinalize para a equipe que aquele o que está acontecendo naquele ambiente para que o tutor não seja interrompido.
Após a despedida, dedique um tempinho para escutar suas dúvidas, compartilhar lembranças sobre seu amiguinho de quatro patas e aproveite esse momento para explicar sobre os procedimentos realizados.
Para Adriana Andrea da clínica Vital Vet, promover um ambiente de acolhimento e escuta é essencial para facilitar esse momento para o tutor.
“Quando percebo que o tutor não está aceitando a perda, eu sempre me ofereço para tirar dúvidas, para conversar. É, de fato, um momento para oferecer acolhimento. Mas não para assumir uma culpa que não é nossa.
Nesse momento, é importante explicar todos os procedimentos que foram realizados e não entrar em contradição. E é, claro, sempre apoio a equipe que cuidou do animalzinho para que eles saibam que fizeram tudo o que era possível”.
O que fazer para lidar com as reações do tutor?
As reações diferentes de cada tutor são um dos principais motivos para estimular um ambiente acolhedor e incentivar que todos na equipe tenham um olhar sensível para identificar a necessidade de cada tutor.
Em algumas situações, a morte do pet acontece de maneira inesperada ou mesmo que o animal esteja em estado delicado, a família do pet espera pelo pior. E a forma como cada tutor reage à notícia é diferente.
“A gente nunca dá a notícia assim de cara. Porque é tão difícil para o veterinário dar essa notícia como para quem está a recebendo.
É por isso que entendo quando um tutor tem uma reação mais reativa. E, quando acontece esse tipo de situação eu tento sempre entender, explicar e acolher. Porque às vezes esse tipo de resposta do tutor não é nem uma questão dele em si, mas do impacto da perda naquele momento”. É isso o que nos conta Ana da UNISA – Unidade de Saúde Animal.
Lembre-se de que para aquele tutor, ele acaba de perder o melhor cachorro do mundo ou o melhor gato ou outro animal de estimação com quem ele convivia todos os dias. E, passar por esse momento difícil não é fácil.
Seu papel naquele momento é facilitar as coisas, auxiliando-o no que for preciso.
Simplifique os processos de enterro ou cremação
Ter alguém para ajudar em momentos difíceis faz toda a diferença. E em um momento tão delicado como a perda de um animal, ter alguém que ofereça ajuda é suuuper valioso.
Os rituais de despedida são parte importante do luto para quem perde um animal de estimação.
Pensando nisso, você pode auxiliar o tutor no processo de enterro e/ou cremação. Ter esse tipo de serviço diferencia a sua clínica das demais e traz mais segurança para todos.
Neste momento, tenha paciência para explicar sobre todos os detalhes do processo e, se possível, ofereça suporte quanto aos trâmites de cremação/enterro.
Segundo a veterinária Adriana, da Vital Vet, fazer uma ponte entre o tutor e o serviço de cremação/enterro é super importante. Isso porque nem sempre sabe ou está em condições de resolver esse trâmite.
“Aqui, nós sempre passamos o contato do serviço de cremação e se eu vejo que o tutor não está mesmo em condições de resolver, eu mesma ligo. Mas, eu sempre passo para o tutor porque gosto de deixar que ele converse e combine. Isso faz parte do processo”.
Para muitos tutores, lidar com esse tipo de procedimento pode ser uma dificuldade a mais. Por isso, tenha sempre o contato de um local que faça a cremação ou enterro do animal caso a sua clínica ou hospital veterinário não ofereça esse tipo de serviço.
Além disso, é importante sempre oferecer informações sobre possíveis emissões de documentos como atestado de óbito do pet, que é uma obrigação legal e direito do tutor receber.
Boas práticas de gestão pet para momentos de luto
Além de dar toda a atenção para o tutor neste momento de luto, um outro detalhe super importante é estar atento aos processos internos da sua empresa pet.
Garantir que os processos internos da clínica ou hospital veterinário sejam seguidos é tão importante quanto transmitir a mensagem para quem perdeu um animal de estimação.
Somente dessa forma você garantirá o cumprimento de passos importantes, como registrar o óbito do animal e a causa do falecimento. Além disso, você poderá iniciar os protocolos de cobrança de débitos.
Registro do óbito do animal
Você deve estar se perguntando, porque isso é tão importante? Bom, eu te conto. Ao registrar o óbito do animal você garante que o histórico daquele paciente esteja completo e atualizado.
Além disso, você evita situações desagradáveis como, por exemplo, o recebimento de mensagens automáticas sobre o pet (ex.: mensagens de aniversário).
No SimplesVet você pode registrar o óbito na ficha do animal – ou, caso o animal tenha sido registrado na Internação, através do próprio Módulo de Internação.
Para Ana da UNISA – Unidade de Saúde Animal, registrar o óbito do animal é um procedimento que faz parte da rotina da equipe veterinária. Porém, ela chama a atenção para um importante cuidado:
“Registrar o óbito é um procedimento interno aqui da clínica. Mas, a gente nunca registra o óbito no SimplesVet antes de falar com o tutor. Aqui, todos da equipe sabem disso.
Temos esse cuidado porque alguns tutores acabam entrando no SimplesPet para acompanhar a evolução do animal e por isso pode ver o óbito do animal antes mesmo de avisarmos. O que acaba piorando a situação.
Por isso, antes de registrar no sistema, ligamos para o tutor e conversamos sobre o falecimento do animal. Só depois registramos o óbito no SimplesVet”. Explica Ana.
Esse tipo de cuidado deve constar no protocolo interno da clínica para lidar com tutores em luto. Assim, toda a sua equipe estará ciente sobre como proceder em caso de falecimento de animal.
Protocolo de cobranças financeiras
Por ser um momento delicado, ter um processo a ser seguido na hora de realizar cobranças é um cuidado a mais. Assim, nem o tutor se sente pressionado e nem a sua empresa fica no prejuízo.
Para se preparar para esse momento, organize com o time financeiro um protocolo de realização de possíveis cobranças. Defina neste momento:
- Qual é o prazo para realização da cobrança?
- Quem irá fazer essa cobrança?
- Por onde você comunicará que há valores em abertos?
- Quais são as condições de pagamento?
Definir esses detalhes evitará que você tenha problemas com clientes inadimplentes e prejuízos financeiros.
Leia também: Gestão Financeira de Pet Shop: importância, ferramentas e dicas
Deixe sua rotina veterinária mais simples com o SimplesVet
Neste artigo te falei sobre um momento rotineiro, porém delicado na relação entre uma empresa veterinária e seu cliente. Porém, a morte de um animal não precisa ser o fim da sua relação com o tutor.
Realizar um processo acolhedor no momento do luto fortalece o seu relacionamento com o tutor do pet. E sim, nós sabemos que fazer isso não é nada fácil. Porém, com uma definição de processos clara e uma mãozinha da tecnologia tudo pode ser bem mais simples.
Nesse sentido, você dedica energia para apoiar o tutor. E o SimplesVet se preocupa em apoiar você, veterinário, trazendo segurança e organização para o processo de despedida do animal.
O SimplesVet conta com funcionalidades que realmente simplificam esse processo como, por exemplo, o Módulo de Internação.
Com ele você tem acesso a todas as informações necessárias sobre o período em que o bichinho esteve internado. Ou seja: o tutor pode receber um relatório de internação, caso solicite.
Ter um relatório de internação completo protege o tutor e também a clínica. Assim, você terá dados seguros que trarão respaldo para a empresa.
Experimente o SimplesVet por 7 dias grátis
Agora que eu já te contei como um sistema te ajuda a deixar esse momento mais simples, quero te fazer um convite: experimente o SimplesVet gratuitamente.
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