Pesquisa de satisfação para o pet shop: conheça o passo a passo!

Você sabia que, na relação entre consumidor e empresa, os brasileiros são os mais exigentes do mundo? Isso deveria ligar o sinal de alerta imediatamente, então, para considerar a elaboração de uma pesquisa de satisfação no seu pet shop.

Uma não, um monte delas, já que cada uma deve ter um objetivo específico.

E a importância em ter esse hábito é clara: você aprende mais sobre os hábitos e as demandas do seu público. Além disso, descobre o que está funcionando e o que precisa ser ajustado dentro da sua empresa.

Por isso, siga com esta leitura até o fim e aprenda conosco como fazer e o que colocar numa pesquisa de satisfação do cliente!

O que é uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada por empresas e organizações para avaliar o nível de contentamento e a opinião dos clientes em relação a elas.

Isso pode incluir o interesse em conhecer a relação deles com os seus produtos, serviços ou as experiências oferecidas. 

Dessa maneira, é possível ter em mãos feedbacks dos clientes, diretamente, para entender como eles percebem a qualidade das suas soluções, a eficácia do atendimento ao cliente e outros aspectos relacionados à experiência que a sua marca procura oferecer.

Daí, você já deve ter entendido o impacto positivo em ter esse recurso no seu pet shop, certo? É uma maneira ágil, precisa e bastante personalizada de transformar o seu negócio, gradualmente, em uma solução “ideal” para o público-alvo do pet shop.

Qual é o objetivo de uma pesquisa de satisfação?

Como vimos, você pode moldar a pesquisa de satisfação para atender ao seu objetivo, especificamente. É possível entender, por exemplo, a qualidade do banho e tosa. Ou, mesmo, a simpatia e o conhecimento técnico dos seus colaboradores em determinados assuntos. Caso queira só medir a satisfação geral, a pesquisa pode trazer essa resposta.

Sem falar que você consegue solicitar esse feedback em diversos formatos, como:

• questionários online;
• entrevistas telefônicas;
• formulários impressos;
• disparo via e-mail;
• pesquisas por WhatsApp.

Entre outros meios. Só é importante estruturar as suas perguntas para que elas abordem áreas específicas do seu interesse, como os exemplos acima que citamos ou qualquer outro assunto para extrair os dados desejados.

Por que as pesquisas de satisfação são importantes?

Alguns benefícios se destacam quando falamos no uso da pesquisa de satisfação no pet shop. Mas, sem dúvidas, alguns pontos se destacam com evidência. Abaixo, vamos falar especificamente sobre esses pontos para você entender o real impacto dessa ferramenta.

Melhorar o relacionamento com o cliente

Ao coletar feedbacks dos clientes, o seu pet shop pode entender as preferências, preocupações e expectativas dos consumidores. Por exemplo: se a pesquisa revela que os clientes desejam mais informações sobre produtos específicos para animais de estimação, você pode implementar iniciativas, como workshops ou materiais educativos online. 

Isso não apenas atende às necessidades dos clientes, como fortalece o relacionamento ao demonstrar atenção às demandas dos consumidores.

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Otimizar produtos e serviços

Digamos que você elabore uma pesquisa para identificar o que os clientes desejam em variedade de serviços e/ou produtos. E, com isso, você identifica uma oportunidade para trazer mais produtos orgânicos para os animais de estimação dos tutores.

Com essa informação, o seu pet shop pode expandir a linha de produtos — e de maneira assertiva, sem arriscar um investimento que pode não trazer retorno. E tudo porque você passou a oferecer opções capazes de atender às expectativas dos clientes. 

Além disso, se a pesquisa indicar insatisfação com o tempo de espera no atendimento ao cliente, por exemplo, você sabe exatamente o que fazer (ou por onde começar) a implementar estratégias de melhorias no serviço, como agendamento online ou tendo mais funcionários durante os horários de pico do pet shop.

Promover a imagem do pet shop

Resultados positivos nas pesquisas de satisfação do pet shop impulsionam a confiança do cliente e também promovem a imagem do pet shop no mercado. 

Se os clientes expressam total confiança na qualidade dos produtos, no atendimento de sua equipe, no padrão de excelência dos serviços prestados ou mesmo reconhece suas iniciativas sustentáveis, a marca é fortalecida. 

Como resultado, o pet shop pode destacar esses elogios em suas campanhas de marketing ou, passivamente, atrair e fidelizar clientes a partir do bom e velho boca a boca.

Mas fica a dica: feedbacks positivos são ideais para serem compartilhados nas redes sociais como testemunhos de clientes satisfeitos. Ou, até mesmo, em materiais promocionais que podem contribuir para a construção de uma imagem positiva, atraindo novos clientes e fortalecendo a lealdade dos existentes.

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Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Como mencionamos, você pode moldar a pesquisa de satisfação do seu pet shop para encontrar insights em diferentes áreas do seu negócio.

E, a seguir, vamos falar um pouquinho mais sobre essas possibilidades, confira!

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score avalia a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa para outras pessoas. Para isso, os participantes são solicitados a atribuir uma pontuação, geralmente numa escala de 0 a 10, indicando o quão propensos estão a recomendar o seu negócio a pessoas que têm necessidades similares (como serviços e produtos pet).

Esse tipo de pesquisa de satisfação para o pet shop tem bastante importância porque mede um pouco além do próprio contentamento do cliente: ele se estende de maneira que a sua marca vai ser a primeira na lembrança dele, ao recomendar para os amigos e parentes.

Inclusive, o SimplesVet possui um recurso suuuper completo de pesquisa de satisfação — e conta com esse método de avaliação, inclusive. Falaremos melhor sobre isso adiante.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica com a empresa. Os clientes são solicitados a atribuir uma pontuação, geralmente em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, indicando seu nível de satisfação.

Por exemplo: sua empresa deseja entender o nível geral de satisfação dos clientes com o pet shop e utiliza  CSAT para mensurar a pontuação segundo os seus critérios. Isso pode ser feito após a visita — momento em que a experiência ainda está fresca na memória das pessoas.

CES (Customer Effort Score)

O CES — ou Customer Effort Score — mede o esforço percebido pelo cliente ao realizar uma determinada tarefa ou interação com a sua empresa. 

Isso permite que você entenda o quão fácil foi para o cliente resolver um problema ou completar uma transação quando teve essa necessidade.

Um exemplo: que tal identificar a facilidade de uso da sua ferramenta de agendamento online? Com o CES, os clientes são questionados sobre a simplicidade do processo de agendar consultas ou serviços para os seus respectivos animais de estimação.

Expectativa x Percepção

Esse é um tipo de pesquisa que compara as expectativas dos clientes com a percepção real da experiência. Com isso, as pessoas podem avaliar o desempenho do seu pet shop com base naquilo que eles esperavam encontrar antes da experiência em si.

Sabe quando perguntam para você, já no caixa para pagar pelas compras: “encontrou tudo o que procurava?”. Pois então, essa é a mesma lógica aplicada, mas você pode usar de outras maneiras para ter dados quantificáveis e fáceis de serem administrados no seu pet shop.

Pesquisa de satisfação para pet shop: como fazer?

Até aqui, passamos por alguns pontos bem teóricos sobre o impacto da pesquisa de satisfação, não é mesmo?

Vamos colocar isso tudo em prática agora para que você comece a elaborar a sua o quanto antes. A seguir, temos alguns pontos-chave para compor a forma e o volume da sua própria pesquisa. Acompanhe!

Defina o objetivo da pesquisa

Antes de iniciar a pesquisa, identifique claramente o objetivo desse recurso. Pode ser, por exemplo, para avaliar a satisfação com os serviços de banho e tosa, a qualidade dos produtos oferecidos ou a eficiência do atendimento na recepção.

Só vamos imaginar, então, que o seu objetivo seja o de melhorar a experiência na área de banho e tosa. Nesse caso, a pesquisa pode se concentrar nas percepções dos clientes sobre o processo, a qualidade do serviço e a simpatia dos profissionais.

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Escolha os clientes para participar da pesquisa 

Para que você tenha dados suficientes para quantificar e qualificar as respostas, selecione uma amostra representativa de clientes. Isso vai ajudar realmente a criar um parÂmetro confiável de resultados — positivos ou de críticas construtivas.

Sem falar que você pode direcionar melhor a sua pesquisa. Por exemplo: caso queira lidar somente com quem compre rações para cachorros, pode-se escolher clientes com esse perfil e garantir também conformidade e assertividade às respostas.

Determine em quais situações a pesquisa será enviada

Escolha pontos específicos na jornada do cliente para enviar a pesquisa. Por exemplo: após uma compra, serviço de banho e tosa ou mesmo após uma campanha ou evento organizado no seu pet shop.

Isso garante que a experiência mais recente do cliente esteja fresca em sua mente, como havíamos mencionado em tópicos anteriores.

Saiba em quais canais de comunicação a pesquisa será divulgada

Utilize diversos canais para alcançar diferentes perfis de clientes. Por exemplo, envie a pesquisa por e-mail, SMS ou inclua um QR code no recibo impresso. 

Diversificar os canais maximiza a participação dos clientes, e também vale a pena contar com softwares de gestão — como o SimplesVet — para facilitar a organização e o disparo das suas pesquisas de satisfação.

Fora que a nossa plataforma torna a sua vida suuuper descomplicada. Olha só: o nosso sistema envia as pesquisas por você. Tudo o que é necessário fazer é a programação do envio das mensagens aos clientes, seja por email ou SMS, e pronto: o SimplesVet coleta as respostas automaticamente, sem gerar qualquer esforço para a sua equipe. 

Incrível, né?

Defina a metodologia aplicada na pesquisa 

Escolha entre métodos como questionários de múltipla escolha, escalas de classificação ou perguntas abertas. Por exemplo: utilize escalas de satisfação de 1 a 5 para avaliar diferentes aspectos dos serviços prestados.

No caso do SimplesVet, nossas campanhas de pesquisa de satisfação para o pet shop são mensuradas por meio do método de NPS, um modelo validado internacionalmente e que, em uma única pergunta, questiona a chave de alguém indicar a empresa para um amigo.

Para isso, a resposta dada leva em conta a pontuação de 0 a 10.

Aí, você pode definir o grau de satisfação dos clientes assim:

• clientes que respondem de 9 e 10 mostram-se incrivelmente felizes com a sua empresa;
• clientes que assinalam entre 7 e 8 são passivos. Podem não ser totalmente fiéis à sua empresa;
• cliente que dão notas de 0 a 6 são detratores; pessoas que tiveram uma má experiência e podem nem mesmo voltar a usar os seus serviços ou comprar os seus produtos.

Use sistemas de gestão de pesquisas para automatizar o envio e analisar as respostas

Implemente ferramentas de gestão de pesquisas para facilitar o envio automático — como destacamos que o SimplesVet pode fazer — e simplificar a análise dos resultados.

Hoje em dia, você pode automatizar o processo mais burocrático. Enquanto isso, assume as rédeas dos aspectos analíticos e estratégicos para uma boa tomada de decisão.

Faça a mensuração dos resultados da pesquisa

Analise as respostas de forma criteriosa para identificar padrões e tendências. 

Se, por exemplo, a maioria dos clientes expressar insatisfação com os horários disponíveis para banho e tosa, isso pode indicar a necessidade de ajustes no cronograma de atendimento.

Aplique as melhorias sugeridas pelos clientes

Com base nos resultados, implemente melhorias tangíveis. Por exemplo, se os clientes sugerirem uma maior variedade de produtos alimentícios para animais exóticos, ajuste o estoque de acordo. 

Isso demonstra aos clientes que suas opiniões são valorizadas e contribui para uma experiência mais alinhada às expectativas.

No mais, você já tem tudo o que precisa para fazer da pesquisa de satisfação do pet shop em um grande aliado! E conte conosco para auxiliar em todas as etapas dessa jornada — do planejamento ao monitoramento de resultados, o SimplesVet pode te ajudar.

Inclusive, você pode testar por conta própria. Afinal, confiamos demais em nossa solução e sabemos o quanto ela pode ser, de maneira suuuper simples e completa, útil para qualificar ainda mais a sua gestão.

Quer experimentar? Clique aqui e use o SimplesVet gratuitamente por 7 dias!

Conclusão

A implementação de uma pesquisa de satisfação para o pet shop não é apenas uma prática estratégica: atualmente, é uma abordagem essencial para o sucesso imediato e para o futuro.

Para isso, você deve definir objetivos claros, escolher criteriosamente os participantes e determinar os momentos e canais adequados para o envio da pesquisa. Só assim, você deve estabelecer as bases para uma coleta de feedback significativa. 

A aplicação de metodologias relevantes, como escalas de satisfação e sistemas de gestão de pesquisas, simplifica a obtenção e análise dos dados, proporcionando insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Lembre-se, também, de coletar os resultados e ouvir atentamente as sugestões dos clientes para implementar melhorias tangíveis. Isso vai mostrar que a sua gestão tem preocupação real com esse compromisso de satisfazer o cliente.

O que deve, gradualmente, fortalecer a fidelidade e construir uma imagem positiva da sua marca no mercado.