O sucesso do seu cliente é o mais importante!
Você ainda acredita que basta entregar o seu produto para o cliente, deixando-o sozinho na experiência de uso para resolução dos problemas? Então você pode estar preso ao passado e em processos reativos de pós-venda.
Se atendimento, ouvidoria, pesquisas de satisfação e vendas adicionais são vistas como ferramentas isoladas de pós-venda, está na hora de rever seus conceitos! A experiência do cliente com a sua marca por si só não é capaz de entender e de respeitar essas fronteiras operacionais.
No cenário atual, você precisa compartilhar inteligência de negócio e experiência com seu cliente. Mostrar o melhor caminho para o sucesso enquanto utiliza seu produto ou serviço! Você precisa garantir que o cliente enxerga valor no seu produto mesmo após a compra, fazendo com que ele aproveite o máximo do potencial deste, dentro do menor tempo possível.
“O objetivo é gerar em seu cliente aquele sentimento de ‘UAU… Por que eu não vi isso antes? ’
Essa é essência do Customer Success.”
Negócio fechado não é negócio terminado!
Após fechar a venda, entenda que um novo relacionamento foi criado com este cliente, não devendo ser visto somente como nova receita conquistada. Fechar a venda é o gatilho para um trabalho maior! Quando bem feito, representa mais do que a conquista da meta pontual de faturamento.
“Um cliente que atinge o sucesso utilizando o seu produto, além de construir uma relação duradoura com a sua empresa, ainda o indicará a outros clientes!”
Onboarding (Ativação). O início do sucesso do seu cliente
Vendi! E agora? Esta é a hora do seu time de sucesso entrar em ação, fazendo com que o cliente engaje de imediato no seu produto. Afinal, ele precisa perceber o quanto antes o valor do investimento realizado.
Isso não significa bombardear o seu cliente com muita informação de uma única vez. Não! É gerar ganhos graduais a cada “pequeno pedaço” (cada recurso) que ele irá utilizar do seu produto, com base nas expectativas e na maturidade que o seu cliente adquire durante o uso.
“O momento da ativação é a hora de estar ainda mais perto do seu cliente, não apenas acompanhando, mas junto!”
Conheça seu cliente
Para gerar satisfação através da experiência de uso, é necessário conhecer seu cliente:
- Qual foi a principal motivação para a compra do seu produto ou serviço?
- Quais expectativas seu cliente tem com esta nova aquisição?
- Depois que ele adquire seu produto, por mais simples que pareça ser, será que ele de fato saberá utilizá-lo corretamente a fim de atingir seus objetivos?
- Seus canais de comunicação são adequados? Seu cliente os conhece e se sente confortável para usá-los?
A satisfação do seu cliente é uma relação direta entre a entrega e as expectativas que ele. Portanto, antes mesmo de apresentar o produto, você precisa conhecer de perto quais são as dores deste cliente, somente assim você será capaz de focar no que é realmente importante. A melhor receita para isso é: Pergunte!
No ato da venda é importante perguntar ao cliente por que que ele está comprando seu produto, afinal, para que consiga engajar cada cliente, é necessário antes alinhar as expectativas com ele. Este é o melhor caminho para um cliente feliz e satisfeito, trilhando o caminho para o sucesso.
Encante seu cliente
Mostre na prática como seu produto ou serviço resolve as dores demonstradas pelo seu cliente no momento da compra. Se possível, repasse com ele cada expectativa relacionando-as com soluções, indique boas práticas, compartilhe experiências similares já vividas! Como o seu produto ajudou solucioná-las! Não se limite a meras apresentações!
Até aqui você já entregou o prometido, e com o excelente atendimento seu cliente atingiu a zona do “UAU”! Este é o momento em que ele está bem preparado e muito mais receptivo à demonstração de novos produtos. E isso permite que ele vá além! Suba o nível de patamar em que se encontra atualmente.
Meu cliente engajou… é suficiente?
Não deixe um relacionamento tão cuidadosamente construído esfriar por falta de atenção, esta etapa da relação exige que você se antecipe aos riscos (quebra de contrato, redução de consumo, redução de uso, entre outros), para isso você precisa ter gatilhos que te alerte dos primeiros sintomas que venham a desencadear qualquer tipo de desinteresse do seu cliente pelo seu produto ou serviço.
Mantenha viva a abordagem de CS, faça contatos com seu cliente para saber como está a sua experiência de uso. Aproveite a oportunidade para mapear se há oportunidades para ofertar outros produtos do seu portfólio.
Cuidado! O CS não é uma tentativa desesperada de venda de produtos, e sim de oferecer ao cliente aquilo que de fato se encaixa às suas necessidades, mostrando como a tática o ajudará a atingir seus objetivos. Essa postura garante a manutenção da confiança entre vocês, ao mesmo tempo em que você aumenta a sua rentabilidade.
A sua responsabilidade é mantê-lo engajado, portanto, não espere que seu cliente declare qualquer tipo de insatisfação. Esteja a frente, mapeando desvios e indicando soluções para qualquer desalinhamento que venha a ocorrer antes que um pequeno conflito possa se tornar um rompimento.
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