Você sabe o que seu cliente realmente quer? O que ele pensa sobre a sua clínica veterinária ou pet shop? Você já fez alguma pesquisa de satisfação do cliente?
Com a internet, seus clientes passaram a ter mais acesso à informação. Logo, o nível de exigências deles está crescendo mais a cada dia.
Consequentemente, o mercado tornou-se cada vez mais competitivo incluindo o ramo de clínicas veterinárias e pet shops. Hoje, os negócios que não se preocuparem com o relacionamento com seus clientes irão ficar para trás.
Mas o que tem acontecido com frequência é que na hora de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, muitas clínicas veterinárias e pet shops cometem erros tão primários, que acabam por não gerar os resultados esperados.
Por isso, no artigo de hoje, vamos mostrar que a pesquisa de satisfação do cliente mudou. E, logo, é necessário você mudar também! Acompanhe:
Quais são os erros mais comuns na pesquisa de satisfação do cliente?
O que mais se vê, atualmente, são empresas fazendo uma lista enorme de perguntas. Como mencionamos acima, o cliente dos dias atuais tem muita informação que chega rapidamente até ele.
Agora, imagina a reação dele ao se deparar com um questionário gigante e complexo sobre sua clínica veterinária e/ou pet shop. Provavelmente, além dele não responder as perguntas, ficará com uma péssima impressão e ainda por cima não recomendará a sua empresa para os seus amigos e familiares.
Realmente, quando se fala em pesquisa é comum imaginarmos um longo questionário. Porém, desde 2003, já é possível contar com uma metodologia chamada Net Promoter Score® NPS criada por Fred Reichheld que revolucionou o mundo das pesquisas de satisfação.
Mas o que é o NPS?
Como disse, o NPS é uma metodologia para mensurar o quanto seus clientes estão satisfeitos com seu negócio. E acredite, ele é baseado em uma única pergunta para saber se além de satisfeitos eles realmente recomendariam seus serviços para seus amigos e familiares.
A pergunta é:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar minha clínica/meu pet shop a um amigo ou familiar?” e na sequência: “Por quê?”
Sua clínica veterinária e/ou pet shop será avaliado de forma quantitativa (0 a 10) e qualitativa (justificativa). As notas irão gerar um indicador que dirá o grau de satisfação do seu cliente.
Com certeza é bem mais fácil que ele responda a essa pergunta do que as 100 do questionário anterior. Por ser uma pesquisa simples e direta, seu cliente pode responder através do e-mail em qualquer dispositivo móvel.
Quando você pergunta o “por que” ele deu determinada nota a sua clínica veterinária e/ou pet shop, está dando o direito dele se expressar e ir direto ao ponto, seja ele positivo ou negativo. Não há rodeios, você passa a conhecer os pontos fracos e fortes da sua empresa assim como a opinião do seu cliente.
Conhecendo as necessidades dele você consegue criar soluções para fidelizar o seu cliente.
Mas como eu desenvolvo o NPS? Como crio minha pesquisa?
É simples, você não precisa criar nada, há muitas maneiras de desenvolver uma ótima pesquisa em sites e blogs. Mesmo o NPS pode ser improvisado manualmente, porém, existem sistemas prontos para simplificar e automatizar o processo. Simples e de forma integrada ao seu sistema de gestão.
Tudo será feito com muito mais precisão e você terá mais resultados com menos trabalho. Você ainda estará aplicando em sua empresa uma metodologia que vem sendo usada há anos por grandes empresas como a Microsoft, Apple, IBM, etc.
Como você viu a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para o crescimento e desenvolvimento do seu negócio. É preciso sair do comum e agregar valores a sua clínica e ainda criar diferenciais para se destacar no mercado.
O mundo evolui e as novas ferramentas são oferecidas para que você, como empresário, evolua com ele. O sucesso do cliente também é o caminho para o seu sucesso! Além disso, explore algumas táticas de marketing estratégico para promover o seu pet shop. Vamos lá!
E não se esqueça: é hora de conhecer a sua empresa pelos olhos dos seus clientes.
