Você costuma realizar pesquisas de satisfação na sua empresa? Ou melhor, você sabe qual é o índice de satisfação dos seus clientes?
Essa é uma pergunta para a qual todas as empresas deveriam ter a resposta na ponta da língua. Contudo, poucos empresários sabem de fato quais são as avaliações dos seus clientes. Acontece que essa não é uma pergunta fácil de se responder. Ou melhor, não era, basta ter a ferramenta certa.
Para que você possa simplificar as pesquisas de satisfação na sua empresa, hoje, quero te apresentar a metodologia Net Promoter Score (NPS). Essa ferramenta permite que você chegue à essa resposta de forma bem simples e muito rápida.
E a melhor parte é que você pode utilizar essa metodologia na sua clínica veterinária ou pet shop! Continue lendo para entender como.
Você responde a pesquisas de satisfação?
A maioria das pesquisas de satisfação possuem muitas perguntas, são chatas e normalmente morrem antes de nascer, pois grande parte do público alvo nem sequer se dá ao trabalho de responder.
Isto normalmente acontece, porque o empresário normalmente pensa em montar um questionário elaborado sobre todos os pontos que julga importante. Só que nem sempre é sobre isso que o cliente deseja falar.
Para facilitar as pesquisas de satisfação, você pode optar pela metodologia NPS (Net Promoter Score) que detalharemos abaixo.
A pergunta única
Qual a probabilidade, de 0 a 10, de você recomendar a minha clínica veterinária a um amigo ou familiar? Essa é uma pergunta direta, fácil de responder e que vai desenhar um cenário bem preciso de como os seus clientes lhe avaliam. É nela que a metodologia NPS se baseia.
Caso um cliente responda que a probabilidade de recomendar o seu negócio é 10, isso significa que o respondente da pesquisa está satisfeito e que ele gosta do serviço/produtos em geral.
Ouça o que o cliente quer dizer
Ouvir a voz do cliente é de extrema importância para o seu negócio, afinal de contas, o cliente é a alma do negócio e ouví-lo é essencial para fidelizar clientes.
Para que você possa direcionar a pesquisa, veja aqui algumas perguntas comuns: como você avalia o atendimento? O estacionamento possuía vagas disponíveis? O tempo de espera foi maior que o normal? As instalações da clínica ou pet shop são confortáveis? O preço cobrado foi justo? Etc.
É claro que são perguntas importantes e elas podem mostrar como está a sua empresa em cada uma dessas áreas específicas.
Mas a verdade é que todas essas perguntas podem ser resumidas em uma só: você indicaria a minha clínica veterinária para alguém que confia em você? Justifique a sua resposta.
Leia também: Guia completo para fidelização de clientes em pet shops
Como funciona o NPS
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De 0 a 10, a sua clínica veterinária vai receber uma nota que já vai indicar o grau de satisfação de seu cliente. E com a justificativa, você saberá os seus pontos fortes e fracos, que sem dúvida merecerão uma atenção maior.
Dessa forma, a sua clínica veterinária ou pet shop será avaliada de forma quantitativa (0 a 10) e qualitativa (justificativa). As notas que a sua empresa receber irão gerar um indicador, que é o próprio NPS, ilustrando o grau de satisfação de sua clientela.
Esse questionário deverá ser aplicado periodicamente, a fim de que você possa acompanhar a evolução dos seu NPS. É uma pesquisa simples e direta, que o seu cliente pode responder rapidamente através do seu email, mesmo que o esteja acessando pelo smartphone.
Veja também: O sucesso do seu cliente é o caminho para o seu sucesso!
Use integrado ao SimplesVet
O SimplesVet já possui um módulo de pesquisas de satisfação integrado e disponível em todos os planos. Basta ativar o módulo e os seus clientes receberão a pesquisa por email sempre que forem atendidos em sua clínica veterinária ou pet shop.
Você poderá comparar o seu índice de satisfação com a média dos nossos clientes e dessa forma saber como está a satisfação do seu cliente tomando o seu segmento como referência.
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