Retenção de clientes em clínicas veterinárias: entenda a importância! 

Para além do atendimento médico especializado e dos cuidados dedicados aos animais de estimação, a fidelização desencadeia uma série de benefícios que vão muito além do aspecto financeiro. Você sabe dizer, então, como anda a sua capacidade de retenção de clientes na clínica veterinária?

Caso esteja alta, você sabe que tem um grande potencial de fortalecer a reputação da clínica no mercado e de estabelecer vínculos duradouros com os tutores e seus respectivos pets. Isso constrói uma comunidade de confiança e segurança nos seus serviços.

Por isso, vamos explorar a importância estratégica da retenção de clientes em veterinárias, destacando como ela impulsiona a estabilidade financeira e ainda promove a excelência no atendimento e na relação entre profissionais e os consumidores.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes está ligada à capacidade de uma empresa em manter seus clientes existentes e no consequente cultivo de relacionamentos sólidos e duradouros. 

Em clínicas veterinárias, esse conceito vai além da simples prestação de serviços médicos para animais de estimação: envolve, também, a criação de laços emocionais, a entrega consistente de cuidados excepcionais e a construção de uma experiência positiva.

Imagine, por exemplo, que além dos seus serviços de alta qualidade, sua clínica oferece programas de acompanhamento, informações úteis sobre a saúde animal e organiza eventos comunitários para interação entre os clientes. 

Essas ações vão além do atendimento tradicional e incentivam a fidelização dos clientes, tornando-os mais propensos a continuar escolhendo a clínica para as necessidades de seus animais de estimação.

Mas dá para ir muito além disso — e ainda vamos falar bastante sobre essas ações.

Saiba mais: Como lidar com clientes difíceis na clínica veterinária

Qual é a importância da retenção de clientes na clínica veterinária?

O principal objetivo da retenção de clientes em clínicas veterinárias é construir relacionamentos que beneficiem ambas as partes — os clientes e a própria clínica. 

Isso vai além da transação financeira e se concentra na criação de uma experiência positiva que resulta em lealdade. Alguns objetivos específicos incluem:

• manter os clientes fiéis à clínica a partir da criação de um vínculo de confiança duradouro.  Afinal, clientes que confiam na sua clínica são mais propensos a retornar;
• recomendar sua clínica para outros, contribuindo para o crescimento sustentável por meio de referências positivas;
• reduzir os custos associados à aquisição de novos clientes, já que o boca a boca é uma ação que não custa nada para a sua clínica (e é mais barato reter consumidores do que investir em campanhas de atração de novos consumidores);
• fornecer feedbacks valiosos e que contribuem para a melhoria contínua dos serviços oferecidos pela clínica;
• garantir a estabilidade financeira do seu negócio por meio de uma base consistente de receita proveniente de clientes recorrentes.

Dessa maneira, com o seu objetivo em transformar clientes em defensores leais da clínica, é possível criar um ciclo virtuoso de confiança, satisfação e crescimento constante

Quais indicadores podem ser usados para avaliar a retenção de clientes?

A retenção de clientes na clínica veterinária ajuda a refletir a qualidade dos serviços prestados, mas também contribui para a sustentabilidade financeira e reputação do seu negócio.

Contudo, você tem que acompanhar de perto o desempenho do seu empreendimento. Por isso, a análise de indicadores podem te ajudar a identificar áreas de melhoria, fortalecer relacionamentos com clientes existentes e, consequentemente, atrair novos consumidores.

Confira algumas métricas que têm tudo a ver com uma estratégia de retenção de clientes. 

Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem a clínica veterinária a amigos ou familiares e pode ser conduzido a partir de pesquisas de satisfação.

Por exemplo: em uma pesquisa, os clientes são questionados: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa clínica veterinária?”. 

Os resultados, então, são classificados em:

• Promotores (9-10);
• Neutros (7-8);
• Detratores (0-6).

E, aí, você consegue obter a média a partir da participação dos consumidores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT pode ser usado para avaliar a satisfação geral do cliente com os serviços prestados. Assim, após uma consulta, os clientes são convidados a avaliar sua satisfação com a pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, qual é seu nível de satisfação com nossa clínica veterinária?”.

Mais uma vez, a média pode ser usada para qualificar (e quantificar) o grau de satisfação geral dos consumidores com os serviços da sua clínica veterinária.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA mede quanto tempo, em média, os clientes passam durante uma consulta. Isso pode ser particularmente útil para entender a capacidade diária de atendimento e a média total ao longo do dia.

Tempo Médio de Espera (TME)

O TME avalia o tempo que os clientes aguardam antes de serem atendidos. Saber a média de espera entre as consultas é um índice que ajuda a organizar toda a rotina da clínica e confere padronização aos atendimentos.

Sem falar que um longo período de espera pode aborrecer os clientes (e os seus pets) — especialmente, em casos que demandam urgência.

Tempo de Resposta Inicial

Esse indicador mede o tempo que a clínica leva para responder a consultas ou solicitações iniciais. Por exemplo: qual é a expectativa (e a realidade) de resposta para uma solicitação via e-mail ou WhatsApp e qual é o tempo, de fato, que a sua equipe leva para respondê-la?

First Call Resolution (FCR)

Esse indicador aponta a eficiência da clínica em resolver as questões dos clientes logo na primeira interação — algo com elevado potencial de aumentar a satisfação do cliente e de reduzir a necessidade de contatos repetidos.

Por exemplo: se um cliente liga relatando um problema com a medicação do animal, uma resolução na primeira chamada envolve fornecer as informações corretas imediatamente e, assim, a pessoa resolve a questão imediatamente.

Número de chamadas atendidas

Essa métrica reflete a capacidade da clínica em gerenciar o volume de consultas. Um alto número de chamadas atendidas sugere boa acessibilidade, enquanto uma baixa taxa pode indicar subutilização dos recursos da clínica ou possíveis dificuldades em entrar em contato.

Portanto, um atendimento adequado ao número de chamadas melhora a eficiência operacional e também evita que os clientes se sintam frustrados devido a longos períodos de espera, contribuindo para a fidelização.

Taxa de Abandono

A taxa de abandono reflete o quão acessível é a clínica para os clientes. Uma alta taxa pode indicar que os clientes enfrentam dificuldades para entrar em contato, o que pode resultar em frustração e, eventualmente, na perda de clientes.

Por outro lado, a redução da taxa de abandono melhora a acessibilidade e garante que os clientes consigam entrar em contato facilmente.

8 dicas para a retenção de clientes na clínica veterinária

Manter aquele brilho no olhar dos clientes quando saem da sua clínica é uma prática apaixonante — os benefícios que citamos anteriormente empolgam tanto os tutores dos pets sob os seus cuidados quanto a sua própria equipe.

Para tornar essa experiência positiva em uma rotina dentro da sua empresa, selecionamos 8 dicas especializadas e cuidadosamente elaboradas para fazer da sua clínica veterinária um refúgio confiável onde clientes e seus companheiros se sentem verdadeiramente em casa.

1. Conheça o perfil do cliente

Entender quem são os seus clientes permite um elevado grau de personalização do atendimento. Sem falar que é um caminho muito bem percorrido para que você ofereça serviços alinhados com as necessidades desse público-alvo.

Para isso, crie perfis detalhados dessas pessoas, avalie os objetivos, as dificuldades e os obstáculos que elas enfrentam para chegar a essas soluções e registre, individualmente, as preferências desse público.

Com a ajuda de um software de gestão para clínicas veterinárias, como o SimplesVet, você ganha um poderoso aliado para ter esses registros sempre à mão, o que pode fazer toda a diferença para a composição de campanhas individualizadas e que vão impactar, em cheio, as necessidades de cada cliente.

2. Ofereça atendimento personalizado

A personalização cria laços emocionais e mostra aos clientes que a clínica se preocupa individualmente com seus respectivos animais de estimação.

Uma boa forma de alcançar isso é por meio do registro de informações sobre o cliente e seu pet. Algo próximo do que citamos acima, o que permite a oferta de recomendações específicas e atenção personalizada conforme cada consumidor.

Por exemplo: você pode disparar e-mails com ofertas exclusivas para os clientes cujos pets têm necessidades nutricionais específicas.

Outra dica consiste em personalizar ainda mais o atendimento e aprender mais sobre os consumidores e os seus pets. Uma mensagem de “feliz aniversário” para os pets, em seus dias de comemoração, já podem fazer toda a diferença.

3. Entenda e atenda as necessidades do cliente

Atender às necessidades específicas dos clientes demonstra empatia e constrói confiança. Por isso, aproveite cada consulta e atendimento para fazer perguntas, ouvir atentamente e adaptar os serviços de acordo com as preferências e preocupações do cliente.

O exemplo que citamos acima, sobre as necessidades nutricionais, cabe perfeitamente aqui. Digamos que um cliente esteja à procura de soluções de alimentação natural para os seus pets e tem dificuldades de encontrar na sua região.

Você pode, com isso, gerar uma solução para esse obstáculo e demanda em potencial. Sinal de que você entendeu e atendeu às necessidades desse consumidor e propôs uma experiência valiosa para ele.

4. Ofereça atendimento omnichannel

A integração de canais de comunicação facilita o acesso do cliente e pode proporcionar mais conveniência e agilidade nesse contato com a sua clínica.

Vale a pena, então, ter mais presença em múltiplos meios de contato, como:

• redes sociais;
• agenda on-line para marcar consultas;
• e-mails;
• telefone;
• chat on-line;
• WhatsApp.

Entre outros canais que o seu público-alvo mais utilize e possa facilitar esse relacionamento rápido, prático e eficiente — seja para tirar dúvidas, marcar consultas ou obter informações.

5. Resolva os problemas do cliente com agilidade

Uma resposta rápida e eficaz a problemas cria uma experiência positiva, mesmo diante de contratempos. Para tanto, você deve mapear todo o fluxo de trabalho e garantir processos claros para lidar com todo tipo de situação.

Consequentemente, você vai ter um plano de ação e de reação para cada uma dessas circunstâncias — sempre de forma proativa.

Imagine a facilidade e eficiência operacional de um manual operacional para o atendimento a pacientes? Ao seguir um passo a passo cuidadosamente planejado, você evita imprevistos, garante uma atenção dedicada aos pets e ainda cria uma experiência ágil e eficiente.

6. Monitore indicadores de atendimento e satisfação do cliente

Use os indicadores de retenção de clientes na clínica veterinária que citamos anteriormente neste texto. Eles podem ser de grande ajuda para entender o que funciona, em suas estratégias, o que carece de ajuste e o que o seu público-alvo está à procura.

Com base nas respostas e no constante feedback, você aumenta a capacidade de retenção de clientes na clínica veterinária. Afinal, seu trabalho de aprimoramento será constante e sempre com base nas experiências dos seus consumidores.

Isso, em médio e longo prazo, constitui um trabalho suuuuper focado nas necessidades do seu consumidor. O que aumenta a capacidade de personalização e de fidelização deles.

7. Ofereça programas de fidelidade estratégicos

Incentivar a fidelidade cria um ciclo positivo em que os clientes satisfeitos retornam e recomendam a clínica a outros. Para isso, você deve investir em ações de desenvolvimento de programas que recompensem a frequência dessas pessoas e seus pets, como descontos em consultas regulares ou acumulação de pontos.

Que tal, por exemplo, criar um programa de fidelidade que oferece uma consulta gratuita após um certo número de visitas? Existem, entretanto, alternativas. Confira algumas:

• cartão de fidelidade em que cada atendimento gera um ponto que pode, posteriormente, ser trocado por benefícios (como descontos em consultas, serviços ou produtos);
• descontos progressivos para clientes que mantêm um cronograma regular de consultas preventivas;
• programa de recompensa para clientes que indicam a sua clínica para amigos, familiares ou colegas;
• desconto em serviços específicos em datas comemorativas.

8. Escute feedbacks

O feedback é uma ferramenta valiosa para a retenção de clientes na clínica veterinária. Afinal, cada opinião vem carregada de informações que ajudam a mostrar o que está funcionando bem e onde há espaço para melhorias.

Solicite feedback regularmente, então, e ouça atentamente os elogios e as críticas. Isso tudo pode construir, tijolo a tijolo, uma reputação indestrutível para a sua marca.

Além disso, um bom auxílio tecnológico pode ser o instrumento que você precisa para transformar a sua gestão significativamente. É o caso do SimplesVet.

Nossa plataforma tem tudo o que você precisa para organizar a sua agenda e montar todo o prontuário dos seus pacientes. Assim, é possível concentrar incríveis oportunidades de relacionamento para a sua clínica veterinária com dados que te ajudam a nutrir ofertas exclusivas e personalizadas para cada consumidor.

Para entender melhor como isso tudo funciona na prática, nós podemos te ajudar. Clique aqui, teste o SimplesVet gratuitamente por 7 dias e depois conte para gente o que achou da experiência!

Conclusão

A retenção de clientes na clínica veterinária deve ser uma prática contínua e focada, exclusivamente, no cuidado com o seu público-alvo e na construção de experiências memoráveis.

Ou seja: essa deve ser uma expressão clara de comprometimento e atenção excepcionais. E vimos, ao longo deste artigo, a importância fundamental da fidelização, destacando que o seu planejamento estratégico influencia positivamente a reputação da clínica e estabelece uma relação de confiança.

A compreensão profunda do cliente, personalização do atendimento e a resolução ágil de problemas são ferramentas para cultivar relacionamentos sólidos. Também falamos do valor que os indicadores de desempenho podem oferecer para qualificar a retenção de clientes.

Por fim, apontamos que o SimplesVet pode ser um aliado poderoso na sua rotina de personalização de serviços e produtos. Conte conosco para ter tudo aquilo que é necessário para te posicionar como um refúgio confiável onde clientes e seus animais de estimação se sentem em casa.