No dia a dia de uma clínica veterinária, com certeza você já se deparou com clientes que poderiam ser classificados como “difíceis”. Pessoas que levantam a voz, tutores que chegam com um diagnóstico pronto, clientes que contestam tratamentos, gente que humaniza os animais.
Pode ser que, quando alguém assim chegue à sua clínica veterinária, você rotule imediatamente: vem aí um cliente difícil. Mas será que essa é a melhor postura para a sua clínica veterinária?
Ser veterinário vai muito além de cuidar de animais: envolve cuidar também dos humanos responsáveis por cada paciente. Porém, saber disso não torna a missão mais simples. De acordo com uma pesquisa da Royal Canin, cerca de 20% da classe admite que o relacionamento com clientes é uma grande dor. Essa é a sua realidade também?
A formação em Medicina Veterinária é focada no cuidado com os pets, mas mergulha pouco nas complexidades das interações humanas. Pouco se fala sobre como lidar com pessoas em situações delicadas: o medo da morte, o desespero diante do sofrimento do pet, a dependência psicológica de um animal.
Mais do que isso: ninguém diz que seu sucesso como médico e empresário depende, em grande parte, de como você lida com esses indivíduos. Aprender a lidar com pessoas em situações desafiadoras é mais do que um “luxo”: é uma necessidade de negócio.
Para te ajudar nessa missão, criamos este artigo – que vai além da clássica abordagem sobre “perfis de clientes difíceis”. Conversamos com especialistas para entender o que está por trás de comportamentos desafiadores, como a postura do veterinário pode influenciar nas reações do cliente, estratégias para promover acolhimento dentro e fora do consultório, como usar protocolos e jurídico a seu favor e muito mais.
- O que são clientes difíceis?
- Como acolher clientes difíceis no atendimento veterinário?
- Estratégias para além do consultório
O que são clientes difíceis?
Quando pensamos na expressão “clientes difíceis”, é comum imaginarmos perfis tomando forma na nossa cabeça. E pode ser que, para você, muitas pessoas se enquadrem nesta definição.
“Eu já tive um aluno, gestor veterinário, que me dizia: ‘90% dos meus clientes são chatos’. Com o tempo, ele aprendeu que nem todos esses perfis eram mesmo tão desafiadores: ele é que ainda não sabia lidar com eles”, afirma o professor da Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia da Universidade de São Paulo (FMVZ USP), Marco Antonio Gioso.
Para o consultor, é preciso refletir sobre o que nos leva a rotular um cliente como difícil. “Ele é difícil porque está fazendo muitas perguntas? Porque é exigente demais? Ele é muito detalhista? Ou simplesmente quer fazer jus ao dinheiro que vai gastar?”, questiona Gioso.
Entender as raízes da sua percepção – e do comportamento do tutor – é a chave para sair da reatividade e criar estratégias reais para o relacionamento com o cliente.
Como aponta Diogo Gorayeb, médico veterinário e fundador da Centro de Cuidado Veterinário (RJ): “A gente estuda cinco anos para cuidar de bichos, mas nossa função primária é atender pessoas”.
Leia também: 5 tipos de clientes que os vendedores precisam aprender a lidar
O que está por trás de um comportamento “difícil”?
Todos os clientes que chegam a uma clínica veterinária têm uma coisa em comum: eles estão em busca de cuidados para os seus animais. “São pessoas com dor, desespero, medos, angústias, preocupações, questões financeiras“, afirma a psicóloga Sandra de Almeida, veterinária e fundadora da Abraço Cuidados Paliativos.
“Já vi gente fazendo financiamento para poder internar e cuidar do seu animal. Se você entende tudo isso, você tem que entender o que está por trás também. Não é só o sintoma, não é só a doença: aquele animal é um membro familiar“, explica a terapeuta e veterinária.
A forma de mostrar a preocupação – ou o desespero – com a situação do animal irá variar de pessoa para pessoa. Jyzana Arantes, médica veterinária e fundadora do SOS Hospital Veterinário, conta que, muitas vezes, a relação profunda do tutor com o pet gera um desejo de humanização do animal.
“Existem pessoas que querem que o animal seja tratado como uma criança, um bebê. A gente entende que eles são como filhos: eu tenho os meus cachorros, mas esse processo traz malefícios para os animais e dificulta a relação com o cliente”, explica.
Para Gioso, é preciso lembrar que, se o tutor vê o pet como um filho, suas reações poderão ser tão emotivas e drásticas como a de quem vê sua criança doente. “Se o meu filho for internado, eu também vou chegar no hospital desesperado e posso ser grosseiro com alguém. É preciso ter empatia para entender a situação“, reforça o médico.
E você nessa história, veterinário?
“Frequentemente nos deparamos com situações desagradáveis, mas por que as consideramos assim? O que essa situação despertou em nós? Muitas situações nos remetem a feridas, traumas, dores, a eventos que nos magoaram. E, sem autoconhecimento, podemos nos perder no processo”, explica a veterinária e psicóloga Sandra de Almeida.
De acordo com Sandra, identificar a origem do incômodo é importante para evitar reações indesejadas. “Se o veterinário não possui autoconhecimento suficiente para compreender o que o tutor está despertando nele, a tendência é atacar o cliente. A afinidade é fundamental no tratamento, e quando a perdemos, a compreensão, o acolhimento e a empatia também se perdem”.
Marco Antonio Gioso, que tem décadas de experiência como veterinário e professor, destaca uma outra situação corriqueira: a insegurança dos médicos, que pode gerar incômodo diante dos ditos clientes difíceis.
“Se você sente segurança perante o seu próprio conhecimento como médico veterinário, muitos clientes deixam de ser difíceis. Agora, imagina um recém-formado atendendo um cliente, perguntando algumas coisas mais difíceis que ele não sabe bem a resposta? O cliente começa a se incomodar, se torna difícil”, detalha Gioso.
Mas, na hora que a dificuldade aparece – seja por conta dos comportamentos do cliente, ou dos seus traumas pessoais -, como fazer para virar o jogo e acolher essa pessoa? É sobre isso que vamos falar a partir de agora.
Como acolher clientes difíceis no atendimento veterinário?
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Para o gestor veterinário Diogo Gorayeb, o primeiro contato faz toda a diferença nos próximos minutos da conversa. “Acho essencial quebrar o gelo, iniciando a conversa de forma amigável. Se você sabe que está diante de uma pessoa mais rígida, peça para ela falar sobre o pet: quando conheceu, qual a história deles”, exemplifica Diogo.
A estratégia pode ser usada para quebrar tensões. Diogo traz o exemplo de que o tutor pode estar muito tenso porque está insatisfeito ou preocupado com o pet doente. Mas existem oportunidades para mudar esse cenário:
“Se você diz: ‘Poxa, ele está muito tempo com você, né? Como é que aconteceu de ele estar com você?’. A pessoa lembra daquele filhotinho, que ele pegou e quando chegou, e aquilo ali já derrete o coração dela de cara. Quando você consegue começar o atendimento de uma forma amigável, as coisas tendem a se desenvolver mais tranquilamente“, afirma Diogo.
Empatia mesmo nas dificuldades
Em alguns casos, pode ser que a pessoa não consiga se conectar com o seu atendimento mais gentil – por estar em grande desespero. Sandra afirma: nessa hora, mantenha a empatia.
“Se alguém grita com você, fale mais baixo. Se alguém está gritando com você de pé, sente. Se você sentar, abaixar o tom de voz, a pessoa vai perceber que ela está passando dos limites”, ensina a terapeuta.
Jyzana destaca que a empatia pode ser desafiadora, mas é essencial para sobreviver no mercado. “É extremamente importante termos um olhar de compaixão, não de julgamento. É lógico que a gente sempre vai ter aquele cliente que vai te tirar do sério. Mas o que você sente, o que está dentro de você, tem que ser maior do que o que está nele. E assim a gente vai vencendo e vai lidando com as situações difíceis”.
Lembre-se: não é pessoal
É importante reforçar: a postura do cliente não necessariamente tem a ver com você. O foco dessa pessoa está nos seus próprios problemas e nos problemas do pet – por isso, evite se culpar por possíveis reações difíceis.
“Não absorva a raiva, a ironia, o sarcasmo. Temos de entender que não é sobre nós”, explica Marco Gioso. “No momento do sofrimento, o tutor é como um animal sentindo dor: se eu aperto algum lugar dolorido, ele quer me morder. Mas não foi porque ele quis agir contra mim, e sim por instinto. Não leve pro lado pessoal”.
Use as palavras com consciência
Parece óbvio, mas não é: coisas simples, como saber o nome do seu paciente, mudam o jogo na hora do atendimento. “Não pode não saber o nome do cachorro que você pegou para fazer algum procedimento. Se eu levo o cachorrinho João para fazer um exame e, quando volto, digo: ‘O João se comportou’, ‘O João não gosta disso’… Isso vai quebrando as barreiras. Você está dando importância aquilo que é mais importante para o cliente”, conta Sandra.
Se o cliente veio com opiniões formadas sobre o diagnóstico do animal, ou está questionando o tratamento que você recomendou, use técnicas na hora de comunicar a sua visão. “Eu aprendo um pouco com o atendimento ao cliente com a minha filha de cinco anos. Em vez de dizer não, você pode propor outra estratégia: ‘a gente poderia fazer isso de outra forma. Que tal se a gente fizesse assim, ou assado?”, sugere o veterinário Diogo.
Para Sandra, o veterinário precisa se conectar com o cliente através da comunicação: “Temos de dar um lugar à voz do cliente, conquistando essa pessoa e trazendo ela como aliada. Assim, podemos fazê-la mudar de ideia”.
Tenha autoconhecimento
Nesta jornada de empatia, haverá momentos em que você chegará ao seu limite. E tudo bem: isso é essencial para que você cuide de si mesmo, garantindo sua saúde psicológica.
“Profissionais têm que ter o conhecimento das suas limitações”, sublinha a psicóloga Sandra. “Eu não consigo atender certos pacientes. Alguém que não consegue fazer eutanásia, por exemplo, não deve se sentir obrigado a fazer isso. Se você não consegue, peça a outra pessoa para fazer por você”.
A psicóloga reconhece que, muitas vezes, o medo de ser visto como incapaz leva os veterinários a forçarem certos limites. Mas ela reforça:
“Isso não é sinal de incompetência, de fracasso. É sinal que você se respeita, que você se dá um limite e que tem alguém que possa te ajudar. Sabe aquela situação de eutanásia? Ela pode remeter a alguma coisa que toca nos seus limites. É estar atento a você mesmo. Se a gente não se conhece, como é que a gente vai entender os outros?”.
Pode ser que você simplesmente esteja num dia ruim. Neste caso, a psicóloga recomenda uma técnica mais simples: peça licença, saia da sala e pratique respirações controladas, para se acalmar internamente. “Às vezes, esquecemos que podemos fazer isso”, reflete.
Estratégias para além do consultório
O médico veterinário é fundamental no processo de lidar com clientes difíceis, mas não é a única estratégia que a sua clínica deve usar ao lidar com o relacionamento com os clientes. Da recepção ao enfermeiro, todos são importantes para acolher os tutores e seus pets.
“É preciso lembrar que o cliente não é do veterinário: ele é de toda a clínica. As pessoas que fazem parte da sua clínica são um time”, afirma a veterinária e psicóloga Sandra.
Quer formar uma empresa poderosa no relacionamento com o cliente? Veja as dicas a seguir.
Treine sua recepção
A recepção é o primeiro contato com o cliente, muito antes do veterinário entrar em campo. Que tal começar por aí?
“Quando perguntar o nome do tutor, ou do animal, olhe nos olhos do cliente. O olhar no olho é essencial. Se você olha para aquela pessoa, dá importância a ela – e pode desarmar comportamentos desafiadores. Esse simples olhar é o primeiro acolhimento”, acrescenta a veterinária.
É preciso lembrar que, como primeiro contato, a equipe da recepção enfrenta muitos desafios – e pode, inclusive, ser a primeira camada para blindar o veterinário mais à frente. “A recepção recebe a maioria das reclamações: na maioria das vezes, os ditos clientes difíceis que querem reclamar fazem isso lá. Quando eles entram no consultório, a maioria já não reclama mais com a gente. Reconhecemos a responsabilidade delas e essa sobrecarga emocional”, destaca Jyzana.
Por isso, é preciso ter orientações específicas para a chegada de clientes difíceis. Se a pessoa já é habitual na clínica, as recepcionistas irão reconhecê-la de primeira – podendo colocar em prática protocolos pré-estabelecidos. É o que acontece no hospital de Jyzana: “Geralmente, as recepcionistas nos avisam da chegada de determinados clientes mais desafiadores. Nessa hora, desce alguém do administrativo, que já cumprimenta esse cliente, agiliza o atendimento dele”.
Além disso, Jyzana teve a sensibilidade de investir em um preparo a mais: a identificação de pessoas com necessidades especiais. “As nossas recepcionistas, hoje, são treinadas para olhar para uma pessoa sem identificação, sem colar, sem crachá de identificação, e ainda assim conseguirem identificar que aquela pessoa tem uma necessidade especial”. Esse cuidado veio da própria necessidade de Jyzana – cujo filho está no espectro autista.
Faça boas contratações
Sabemos que a capacidade técnica é importante, mas, de acordo com os especialistas, isso pode ser treinável no futuro. Para eles, a parte comportamental, no entanto, já é mais difícil de treinar. Por isso, na seleção, priorize profissionais que demonstrem interesse em lidar com pessoas.
“Se você tem, por exemplo, um recepcionista que vai atender de cara feia, que tá ali sempre com aquela cara amarrada, e você conversa, conversa… A pessoa não vai mudar. Você vai ficar com essa pessoa na sua equipe? Com várias reclamações? Vai te dar prejuízo”, analisa Jyzana.
Por isso eles trazem o pensamento de que é importante contratar pessoas dispostas a treinar o lado comportamental. Alguns especialistas ainda compartilham que, na hora da seleção, para além do técnico, encontrar pessoas que estejam mais alinhadas com a cultura da empresa pode fazer toda a diferença.
“A gente prefere muito mais contratar pessoas que sejam ensináveis, que tenham um comportamento que bate com a cultura da empresa e que a gente consiga trabalhar esse comportamento. Porque a capacidade técnica, se ela quiser, ela aprende. Agora a parte do comportamento a gente não muda”, conta Jyzana.
Tenha protocolos
Muitos veterinários se incomodam com a palavra “protocolo”. Porém, aqui, o significado não é de engessar o atendimento: mas sim, ter orientações específicas sobre como agir diante de casos complexos – ou até mesmo situações do dia a dia.
Por exemplo, é possível organizar a identificação de clientes que exigem algum cuidado a mais. As recepcionistas de Jyzana fazem isso no SimplesVet , facilitando atendimentos futuros. “A gente identifica esse cliente na nossa ficha interna, pelo SimplesVet mesmo — com uma observação que ele não consegue ver. Assim que ele chega no hospital, a recepcionista já sabe que é um cliente difícil”.
Jyzana também tem protocolos para quando o cliente não tem uma boa experiência com a clínica. “A gente tem a pesquisa de satisfação do SimplesVet, e quando a gente recebe uma nota aí abaixo de 8, ligamos para o cliente para perguntar o que que aconteceu. Isso nos ajuda a tomar medidas para melhorar o atendimento”, compartilha Jyzana.
Definições como o horário de visita ou de atendimento também entram nos protocolos de uma clínica veterinária. Mas sabe o que também deve ser considerado? A hora de quebrar as regras, em prol dos objetivos da sua empresa.
“Uma vez, eu estava fora da empresa e me avisaram que uma cliente estava reclamando na recepção, por ter perdido o horário de visita ao cachorro. Liguei para a pessoa e descobri que, na verdade, ela tinha perdido o prazo por apenas meia hora. O nosso valor fundamental é: cuidamos do pet como se fosse nosso. Se fosse o seu cachorro e você chegasse atrasado, você gostaria de ser barrado e não ver seu animal?’”, reflete.
Moral da história? Diogo escolheu quebrar as regras, em prol da sua própria missão. “Conversei com a cliente e expliquei: ‘A gente errou. Sei que você tem um horário complicado, só avisa pra gente o horário que você vai que a gente vai providenciar a visita’. E o problema foi resolvido”, conta Diogo.
Invista em uma assessoria jurídica
Nenhuma empresa deseja enfrentar problemas na justiça, mas contar com uma assessoria jurídica pode ser importante. Com isso, sua clínica tem acesso a orientações especializadas em casos mais sensíveis.
“A gente tem uma assessoria jurídica que está em contato direto com a gente. Eles também realizam treinamento com os nossos veterinários e com os funcionários. Qualquer coisa que acontece, a gente entra em contato e eles resolvem”, conta Jyzana.
Diogo também conta com o apoio de uma assessoria jurídica, e, segundo ele, a orientação é essencial em casos de violência.
“Temos tolerância zero com casos de clientes que são realmente abusivos, agressivos ou ofensivos. Já tivemos casos de agressão e, nessas horas, a gente chama a polícia. Na hora que a pessoa entende a gravidade do que faz, ela recua. E você não pode recuar, infelizmente. Tem que dar queixa”, compartilha Diogo.
Vale destacar: se o cliente não chegou às vias de fato, mas quebrou algum limite inegociável da sua clínica, você pode e deve encerrar o atendimento. De preferência, deixando claros os motivos e respeitando o código de ética do médico-veterinário.
Como o SimplesVet ajuda você
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Fontes
Diogo Gorayeb, veterinário, gestor e sócio-proprietário da clínica Centro de Cuidado Veterinário (RJ);
Jyzana Arantes, veterinária, gestora e sócia-proprietária do SOS Hospital Veterinário (ES);
Marco Antonio Gioso, consultor do mercado pet e veterinário. Professor da USP, conselheiro da Associação Brasileira de Odontologia Veterinária (SP);
Sandra de Almeida, veterinária, psicóloga e fundadora da Abraço Cuidados Paliativos e Psicológicos (PR).
