Como mostrar o diferencial do serviço veterinário?

“Sou sócia de uma empresa pet na Barra da Tijuca. Pouco tempo depois de abrirmos, surgiu uma loja de rede a 50m de nós – e, literalmente, do nosso lado, abriu outra. Mas continuamos crescendo em todos os indicadores, escalando em clientes atendidos e serviços vendidos. Como fazemos hoje para nos diferenciarmos?“, questiona Jéssica Mothé, consultora do mercado pet.

Ficou curioso sobre a resposta dessa pergunta? Bem-vindo: você faz parte de uma comunidade de gestores e proprietários de empresas pet, lutando para se destacar em um dos mercados mais promissores da atualidade.

As clínicas veterinárias sabem: o que faz os clientes voltarem é o relacionamento. Mas como mostrar a um potencial cliente que nem toda castração é igual? É possível faturar mais com atendimentos sem mercantilizar o seu serviço? Como tirar o debate do preço e mostrar o diferencial do serviço veterinário da sua empresa?

Para responder a essas e outras perguntas, convidamos especialistas do mercado pet para um papo sincero. Da qualidade do atendimento à experiência do cliente, passando pela formação de uma cultura sólida e por técnicas de fidelização, mergulhamos nas melhores práticas que podem fazer o seu negócio se destacar – e comunicar ainda mais valor para o seu cliente.

Prepare-se para conhecer as estratégias de empreendedores referência no mercado – e descobrir quais delas fazem mais sentido para o seu negócio.

• Antes de falar de preços, fale do diferencial do serviço veterinário
• O que você está vendendo?
• Como treinar meus colaboradores para vender o diferencial do serviço veterinário?
• Diferencial do serviço veterinário transmitido? Hora de falar de preços!

Antes de falar de preços, fale do diferencial do serviço veterinário

Responda sinceramente: hoje, todas as pessoas da sua equipe são capazes de mostrar o diferencial do serviço veterinário da sua empresa?

Se a função de demonstrar o diferencial do serviço veterinário da sua empresa depende apenas dos recepcionistas, vale repensar. De acordo com os especialistas, um dos principais responsáveis por essa venda de valor é… o próprio médico veterinário.

“Toda prestação de serviço é uma venda: existe uma relação comercial. Todo médico veterinário é um vendedor“, afirma Paulo Henriques, da clínica veterinária Pet Master. “Na hora do atendimento, estamos fazendo uma venda”, reforça a consultora Jéssica Mothé.

Se o conceito de veterinário vendedor pareceu estranho… Você não está sozinho: hoje, esse é um dos grandes tabus que cerca a profissão, e um dos dificultadores na percepção de valor do cliente.

Além de não aprenderem técnicas de vendas na faculdade, muitos veterinários temem que um discurso ligado a venda seja confundido com mercantilização – uma prática proibida na medicina pet.

“Esse tabu sobre falar de dinheiro e exercer a medicina é um terreno que, muitas vezes, gera conflito”, afirma Paulo. “Às vezes, quando o gestor fala sobre isso, o veterinário acha que queremos que ele cobre um procedimento desnecessário. Mas não é isso: o que nós queremos, dentro de uma base ética e moral, é que ele não deixe de fornecer os meios necessários para um bom tratamento“.

Muitas vezes, os veterinários temem oferecer o leque completo de opções ao cliente e serem vistos como “mercenários”. Mas esse medo é baseado num olhar focado no preço – e não no diferencial do serviço veterinário.

O papel do veterinário é oferecer os melhores caminhos para o tratamento – e cabe ao tutor decidir o que faz sentido para sua realidade ou não. “Quando você vai oferecer ao cliente tudo que o animal precisa e fundamenta isso, o cliente vai entender o que ele quer ou não quer fazer. Você irá ajudar essa pessoa, mas a escolha é dela”, finaliza o médico.

O que você está vendendo?

A pergunta pode parecer simples, mas não é: num mercado de pequenas e médias clínicas veterinárias, o que te diferencia dos concorrentes?

“Tem uma frase do treinador Bernardinho que diz: se você não sabe por que ganha, você não saberá por que você perdeu”, afirma Thiago Costa, da clínica Miauz. Nesse caso, você tem que saber projetar o diferencial da sua empresa. 

“É preciso entender por que o seu cliente está ali e esquecer o resto. Se seu cliente está ali pelo preço, você precisa ter o melhor preço. Se ele está ali pelo relacionamento, ninguém pode criar um relacionamento melhor que você”, acrescenta Thiago.

Entender o diferencial da sua marca é o primeiro passo para pensar na experiência de quem chega à clínica: o valor precisa estar presente em todos os detalhes. 

“Se sua empresa cobra R$ 500 na castração, é importante que a apresentação da clínica mostre que isso faz sentido”, explica a consultora Jéssica Mothé. “Mais do que ser o melhor, é preciso que você pareça o melhor. Você não será mais bonito que as empresas grandes, que têm muito dinheiro – mas precisa mostrar que o seu serviço é o mais exclusivo. Não adianta eu ser o profissional mais qualificado, se o cliente não souber disso.”

Para os entrevistados, é unanimidade: um dos principais valores das pequenas e médias clínicas veterinárias é o relacionamento. “Quem vai às grandes redes não vai receber atendimento individualizado. E pra gente que é menor, nosso diferencial está justamente nesse relacionamento – e na capacitação”, destaca Jéssica.

“Minha ideia é que eu conquiste e as pessoas digam: ‘não quero ir numa empresa maior, pois lá eu sou apenas mais um’. Quero que as pessoas percebam que, na Miauz, tudo gira em torno delas – e se sintam incentivadas a estar lá. A compra é apenas uma consequência”, reforça Thiago. 

Se o relacionamento é sua maior moeda, é preciso criar estratégias para torná-la ainda mais valiosa. Na Miauz, empresa de Thiago, nenhum atendimento é eletrônico. Se você mandar uma mensagem para eles, será atendido por um ser humano. Mas essa foi uma escolha muito pensada por eles.

“Eu teria como fazer todas as marcações online – seria mais fácil e, sinceramente, mais barato. Só que eu quero conversar. Quero poder personalizar o atendimento. Isso é algo que uma empresa grande jamais vai conseguir”, diz Thiago.

Como treinar meus colaboradores para vender o diferencial do serviço veterinário?

Se você conhece os diferenciais da sua empresa e está pronto para criar uma cultura voltada à venda de valor, é hora de pensar no preparo do seu time. Reforçando: estamos falando de recepcionistas, banhistas, tosadores… e, principalmente, de veterinários.

É importante saber que a transmissão de uma cultura leva tempo. “Alguns livros de gestão dizem que, para formar uma equipe, o processo leva de 3 a 5 anos”, destaca Paulo. “Porque não é só juntar pessoas, é preciso que elas se relacionem e atinjam objetivos de forma sincrônica. E isso não acontece rápido: não tem como, em uma semana, fazer com que eles produzam em completa sinergia”, acrescenta. 

A boa notícia é que, uma vez que a cultura de venda de valor esteja estabelecida, fica mais simples passá-la adiante. “Quando você tem uma equipe que já tem uma cultura enraizada, cada novo colaborador aprende os valores a partir de osmose – vendo o comportamento dos demais. E assim ele se encaixa mais fácil”, finaliza o gestor.

Como treinar meus veterinários para a venda

Se você tem uma clínica veterinária, a consulta médica é um dos maiores ativos da sua empresa. Por isso, o treinamento dos veterinários deve estar focado em promover a melhor experiência possível ao cliente – afinal, a venda de valor começa ali, no consultório.

Nada de atendimento superficial ou de diagnósticos baseados no instinto: de acordo com os entrevistados, isso reduz a percepção de valor no atendimento veterinário. “Seu cliente pagou por uma consulta, logo, é uma consultoria. As informações precisam ser transmitidas”, orienta Paulo Henriques. 

“Na consulta, é preciso ter como padrão a conversa com o cliente. Além de relatar o que aconteceu com o pet, o cliente vai relatar outras coisas que não são a queixa principal. Nesse momento, você vai estar dando algo que o cliente precisa, que é o vínculo, a atenção. E isso vai gerar a primeira percepção de valor“, acrescenta o gestor.

Para Loide Machado, da Prosilvestres, é importante destacar para o tutor os motivos de cada etapa da prestação de serviço. Isso reforça a transparência com o cliente.

“Se a gente pede um exame, explicamos o porquê daquele exame; se a gente aplica um medicamento num atendimento, dizemos ao tutor o quê e por quê estamos fazendo”, conta a veterinária. “Temos todo esse cuidado e acredito que isso transmite o valor“.

Atendimento realizado? O compromisso com o cliente não termina ali: agora, é hora de pensar no pós-venda. No caso do veterinário, a estratégia é simples – um acompanhamento pós-serviço, como uma ligação para verificar o bem-estar do animal, fortalece o relacionamento e reforça o valor percebido.

“Quem foi atendido hoje tem que receber uma ligação amanhã: pergunte se o cliente conseguiu comprar as medicações, como anda o tratamento, se precisa de alguma ajuda”, orienta a consultora Jéssica Mothé. 

Os veterinários não têm tempo para organizar essas ligações? Jéssica dá uma dica de ouro: “Não é preciso que o médico veterinário inicie esse contato: pode ser a recepcionista, através de um número de WhatsApp padrão da equipe médica. Basta que ela consulte a agenda dos veterinários do dia anterior e dispare o contato com o cliente, numa comunicação padrão. Em seguida, o médico assume a conversa”.

Diferencial do serviço veterinário transmitido? Hora de falar de preços!

“Quanto mais você transmitir o diferencial do serviço veterinário da sua empresa, menos você será questionado sobre os preços praticados na sua clínica”, destaca a consultora Jéssica Mothé. “Deixe claro que o bem-estar do animal está em primeiro lugar. Só então, é hora de falar do preço – e dar as condições de pagamento possíveis para o cliente”.

Muitos veterinários temem ser questionados pelos preços dos seus serviços. De acordo com os entrevistados, há mais de um cenário por trás das perguntas dos clientes. “Existem pessoas que discutem o preço porque não entendem o que está por trás dos exames”, afirma a veterinária Loide Machado. 

“Nesses casos, eu aplico a transparência: explico o porquê de cada exame e, numa ordem de priorização, mostro quais são mais importantes. Porém, sempre deixo claro que isso não garante nem diagnóstico nem resolução – na verdade, isso não está garantido nem se ele fizer todos os exames”, esclarece a médica.

Além da dúvida sobre os serviços, outro motivador para discussões sobre preços é… a negociação. Para Paulo Henriques, ela é um processo natural – que deve ser levado com leveza pelo médico veterinário.

“É possível que o cliente questione o preço. E tá tudo bem! O veterinário não deve se sentir mal por isso. Ele também pechincha… Negociar faz parte do processo“, reflete o empresário. 

“O cliente pode falar: tá muito caro. E aí vem algumas artimanhas que você pode utilizar para gerar reflexão. Por exemplo: ‘Tá caro em relação ao que? A senhora pesquisou em outro local? Me explique melhor'”.

Para Paulo, a conduta que deve ser evitada é a do embate: quando o veterinário entra no modo defensivo e se irrita, ou desequilibra, com as perguntas do cliente. “Muitas vezes o veterinário reage, né. ‘Caro? Você sabe quanto tempo eu levei pra me formar? Minha remuneração…’, e aí despeja as questões pessoais no cliente”, pontua o gestor.

Paulo acredita que é preciso entender que a pessoa à nossa frente tem suas crenças e valores, mas o papel do profissional é técnico. “É preciso não levar para o pessoal. Mas isso é difícil. É preciso desenvolver habilidades de autoconhecimento, autogestão, para lidar com tudo isso sem se prejudicar”, acrescenta. 

Loide Machado aponta que, se a barganha se tornar excessiva, vale a pena avaliar se você deseja ou não participar desse tipo de negociação.

“Quando eu percebo que a pessoa está negociando preço simplesmente pelo prazer de discutir valores, eu não me obrigo a reduzir o orçamento“, diz a gestora da Prosilvestres. Jéssica concorda: “Temos que saber que nem todo cliente será nosso”.

O gestor Thiago Costa complementa a questão com um ponto de vista importante: se os questionamentos sobre preços viraram padrão na sua clínica, é hora de analisar as condutas do seu time. Pode ser que haja oportunidade de melhorias.

“Se um cliente fala ‘eu vou ali na loja do lado porque o serviço é cinco reais mais barato’, foi a gente que errou. Erramos porque não soubemos vender o valor daquele serviço ao cliente”, reflete Thiago.

“Tem gente que não vê valor em certas coisas e tá tudo bem, mas esse não é o cliente típico nosso. Ele paga mais caro se enxerga valor. Pode até pedir um desconto, mas porque ele precisa, não pode pagar aquele valor no momento. Mas ele não iria na loja do lado porque é um pouco mais barato”, acrescenta o gestor.

Ele reforça a necessidade de focar no valor, antes de tudo. “É preciso vender o valor e, se ninguém estiver enxergando, é preciso baixar o preço e recriar a cultura, para ver se as pessoas conseguem entender com mais facilidade o valor que você tem”.

Como o SimplesVet ajuda você

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Com uma série de recursos pensados para otimizar seu atendimento e aumentar o valor percebido pelos clientes, o SimplesVet é seu parceiro ideal para elevar o patamar do seu negócio.

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• Documentos Personalizados: crie documentos detalhados que orientem seus clientes sobre os serviços oferecidos, destacando o valor de cada um e o passo a passo necessário. Personalize esses documentos, incluindo o nome do pet, para proporcionar uma experiência exclusiva e informativa;
• Agenda Inteligente: mantenha o controle da presença dos seus clientes na clínica e impulsione o agendamento de serviços recorrentes, como vacinas e consultas de retorno. Cadastre perfis de clientes para facilitar comunicações futuras, fortalecendo o relacionamento;
• Alertas de Vacinação: fique por dentro das datas de vencimento das vacinas dos seus clientes e entre em contato para garantir que seus animais de estimação recebam os cuidados necessários a tempo;
• Recupere clientes inativos: identifique clientes inativos ao longo do tempo e elabore estratégias para trazê-los de volta à clínica. Além disso, descubra quem são os clientes que mais contribuem para o faturamento da sua empresa, permitindo aprimorar seu atendimento;
• Comunicação Direta: utilize o WhatsApp Web integrado à plataforma para se comunicar diretamente com os clientes após os procedimentos. Recepcionistas podem iniciar conversas e, se necessário, alertar o veterinário quando ele deve realizar a ligação de acompanhamento, garantindo um contato próximo e personalizado;
• Pacotes de serviços: crie pacotes de serviços que incentivem o retorno frequente dos clientes, e também introduzam novos produtos ou serviços. Essa estratégia não apenas aumenta a recorrência, mas também amplia as oportunidades de venda.

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Fontes

Jéssica Mothé, consultora do mercado pet e sócia-proprietária do pet shop Lola’z Pet (RJ);

Thiago Costa, proprietário da clínica veterinária Miauz (BA); 

Loide Machado, veterinária e proprietária da clínica veterinária Prosilvestres (RJ);

Paulo Henriques, consultor do mercado pet, veterinário, diretor médico da clínica veterinária Pet Master (BA) e sócio da Kennel Veterinária (BA).