Saber ouvir os clientes: qual a sua importância?

A satisfação do cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer clínica veterinária ou pet shop. Para que os clientes se sintam satisfeitos, no entanto, é preciso levar em conta os desafios que pretendem superar e as suas expectativas em relação ao processo de compra.

Mas como saber quais problemas o cliente está procurando solucionar adquirindo o seu produto ou serviço? Como atender satisfatoriamente as suas expectativas? Como desenvolver uma relação sólida e duradoura com cada cliente que frequenta a sua clínica veterinária ou pet shop?

Não é possível responder a nenhuma dessas perguntas sem captar a importância de saber ouvir os cientes.

Afinal, sem ouvir o que os clientes têm a dizer, como você vai conseguir identificar quais os aspectos eles consideram o ponto forte do seu negócio? Ou que eles esperam que seja melhorado?

Confira, neste post, algumas dicas práticas de como a equipe de vendas do seu pet shop ou clínica veterinária pode ouvir melhor os clientes e aproveitar essas informação estrategicamente para fazer o seu negócio prosperar.

Não é possível responder a nenhuma dessas perguntas sem captar a importância de saber ouvir os cientes.

Afinal, sem ouvir o que os clientes têm a dizer, como você vai conseguir identificar quais os aspectos eles consideram o ponto forte do seu negócio? Ou que eles esperam que seja melhorado?

Confira, neste post, algumas dicas práticas de como a equipe de vendas do seu pet shop ou clínica veterinária pode ouvir melhor os clientes e aproveitar essas informação estrategicamente para fazer o seu negócio prosperar.

Perguntar é a forma mais fácil de saber o que um cliente está verdadeiramente buscando. Mas não basta fazer perguntas só pela força do hábito, é preciso ouvir as respostas, tentar compreender suas expectativas e agir de acordo com a informação concedida. Por exemplo:

– Boa tarde, como posso lhe ajudar?

– Estou procurando uma ração para o meu cachorro. Quero uma opção boa e barata!

– Certo! E qual o porte do seu animal?

– Porte médio!

– Perfeito, para porte médio, a melhor relação custo-benefício que temos no momento é esta.

No lugar de tentar “empurrar” a ração mais cara da loja, o vendedor, ao saber ouvir o cliente, entende que ele tem uma expectativa em relação ao preço e oferece uma ração que esteja de acordo com a sua busca.

Para que seja possível criar estratégias de vendas assertivas é preciso conhecer o público que geralmente frequenta o seu pet shop ou clínica veterinária. Este público-alvo pode ser representado na forma de personas.

A definição das personas de um negócio, colocada de forma bem simples, é a personificação do seu público-alvo. Vamos supor, por exemplo, que um perfil que costuma frequentar a sua loja, seja bem representado pela Rafaela:

A Rafaela é uma mulher, de 58 anos que vive com o marido e dois cachorros. Como os filhos já saíram de casa, Rafaela acaba dedicando boa parte da sua atenção aos animais. Ela usa os serviços de banho e tosa semanalmente e geralmente compra produtos de primeira linha.  

Conhecendo o perfil das personas do seu negócio, é possível traçar estratégias para melhor atendê-las e é uma forma de saber ouvir os clientes.

Por exemplo, qual a abordagem na hora da venda que funciona melhor com a Rafaela? Como montar uma campanha de marketing que impacta essa persona? E assim por diante.

O foco dos vendedores, hoje em dia, precisa ser a solução, ou seja, como a aquisição de um produto ou serviço resolve o problema ou atende às expectativas do cliente.

Mas não é possível dar uma solução quando não se conhece os desafios do cliente, não é mesmo? Por essa razão, ao longo do processo de compra é fundamental que o vendedor procure saber ouvir o cliente para compreender exatamente a sua demanda. Só a partir dessa compreensão é que será possível focar na solução.

O que os clientes pensam sobre a sua clínica veterinária ou pet shop? Como eles se sentem após o atendimento? Qual a opinião deles sobre os produtos e serviços oferecidos? Muitos clientes concedem um feedback no próprio momento da compra e essas informações devem ser registradas e processadas.

Implantar pesquisas de satisfação, por exemplo, é uma ótima alternativa para ouvir o seus clientes e, a partir disso, montar uma estratégia mais assertiva.

Por fim, quando uma empresa aprende a ouvir os clientes se torna muito mais fácil montar estratégias de vendas assertivas e aumentar o nível de satisfação dos clientes em relação à experiência de compra. Afinal, não é por acaso que hoje existe sistema veterinário online (gratuito para testes) focados nisso.