Direito do Consumidor na clínica veterinária: o que é e como evitar processos?

Se você administra uma clínica veterinária, deve saber o quanto é importante compreender bem o Direito do Consumidor na clínica veterinária. Afinal de contas, ninguém quer ser pego de surpresa com um processo, não é mesmo?

Na Medicina Veterinária, a relação entre o profissional e o cliente, isto é, entre o médico veterinário e o tutor do animal, vai um pouco além de um simples cuidado de saúde. Isso porque essa interação se enquadra no escopo do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por isso, compreender e aplicar os princípios do CDC é essencial para garantir uma relação médico-paciente saudável e transparente. Nessa relação, ambas as partes precisam estar cientes de seus direitos e deveres.

Pensando nisso, preparamos um guia completo com tudo o que você, gestor pet, precisa saber sobre o Direito do Consumidor na clínica veterinária. Boa leitura!

Por que é importante o médico veterinário conhecer o CDC?

O conhecimento do Código de Defesa do Consumidor é fundamental para que os médicos veterinários possam exercer sua profissão com mais segurança jurídica, ética e responsabilidade. 

Afinal, para todos os fatores, a relação entre o médico veterinário e o responsável pelo animal é uma relação de consumo, com direitos e deveres implícitos pelo CDC. 

O Código de Ética do Médico-Veterinário, de 2017, reconhece essa relação de consumo e estabelece que o médico veterinário, como um prestador de serviço, deve exercer sua profissão com respeito à saúde única e ao bem-estar animal. 

Vale lembrar que, no Brasil, a população de pets de estimação já chega a quase 150 milhões, e cada vez mais esses animais são tratados como membros da família. 

Assim, a aplicação dos princípios do Direito do Consumidor na clínica veterinária gera mais confiança nos clientes, e, claro, beneficia o bem-estar dos animais, além de proteger o negócio. 

Qual o direito do consumidor na clínica veterinária?

No contexto de uma clínica que oferece atendimento veterinário, o Direito do Consumidor é uma garantia fundamental para os cidadãos, que também são tutores dos animais.

Essa proteção está respaldada no artigo 5º, inciso XXXII da Constituição Federal e no Código de Defesa do Consumidor.

Mas, afinal, como isso se aplica na prática? A seguir, vamos entender melhor os direitos dos consumidores e animais, bem como os deveres da clínica veterinária, de acordo com o CDC:

Quais os deveres da clínica veterinária?

As clínicas veterinárias, amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor, assumem uma série de deveres para garantir a qualidade, segurança e respeito no atendimento aos animais e seus tutores. 

Entre os principais, podemos destacar:

• Prestar serviços com qualidade e profissionalismo: começando pela recepção cordial até a realização de procedimentos com expertise e tecnologia adequada;
• Fornecer informações claras, precisas e ostensivas sobre os serviços: o tutor deve estar ciente de tudo o que está sendo feito com seu pet, como diagnóstico, prognóstico, valores e riscos envolvidos;
• Obter o consentimento livre e esclarecido do tutor para a realização de qualquer procedimento: o tutor deve concordar, após compreender todas as informações, com o tratamento proposto;
• Resguardar o bem-estar animal: oferecer um ambiente seguro, confortável e livre de maus-tratos aos animais sob seus cuidados;
• Atender às normas sanitárias e de higiene: seguir rigorosos protocolos para evitar a proliferação de doenças e garantir a saúde dos animais;
• Emitir notas fiscais e outros comprovantes de pagamento: o tutor tem direito à documentação que comprove os serviços prestados e os valores pagos.

Quais os direitos do tutor?

Na condição de consumidores, os proprietários de animais de estimação têm direito a:

• Informação adequada: os tutores têm o direito de receber informações claras e objetivas sobre todos os serviços prestados, como detalhes sobre tratamentos, procedimentos, riscos e custos;
• Responsabilização em caso de falhas: se houver falha na prestação do serviço, o CDC garante que o profissional seja responsabilizado pelos danos causados, pois qualquer problema que ocorra com um animal enquanto estiver sob os cuidados da clínica veterinária é de inteira responsabilidade dela.

Quais os direitos do animal?

Embora o Direito do Consumidor na clínica veterinária não se aplique diretamente aos animais, uma vez que não são considerados consumidores, os princípios da lei podem ser interpretados extensivamente para garantir o bem-estar animal no contexto da relação de consumo entre o tutor e o estabelecimento veterinário.

Afinal, acima de qualquer coisa, o bem-estar do animal é o objetivo de ambas as partes e a finalidade da relação entre elas.

Também é importante considerar a existência da Lei de Crimes Ambientais (Lei nº 9.605/1998), que assegura a proteção dos animais contra práticas cruéis, maus-tratos e qualquer tipo de sofrimento desnecessário, com penalidades aplicáveis.

Quais as dúvidas mais frequentes sobre o Código de Defesa do Consumidor?

Embora já tenha ficado claro que o Direito do Consumidor na clínica veterinária deve nortear os processos nesse estabelecimento, é completamente normal e esperado que apareçam várias dúvidas relacionadas aos deveres e responsabilidades citados anteriormente. 

A seguir, vamos abordar algumas dessas principais dúvidas e suas respostas. Acompanhe! 

Pode cobrar retorno de consulta veterinária?

Muitos se perguntam se é obrigatório oferecer retorno gratuito após uma consulta veterinária, como acontece na medicina humana. Do ponto de vista legal, a clínica veterinária não tem essa obrigação. 

Isso porque o Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) não tem uma resolução equivalente à Resolução CFM nº 1.958, que regula os retornos na medicina humana. 

Contudo, é comum que, por razões culturais, as clínicas veterinárias ofereçam essa possibilidade. Mas quando isso é válido?

Quando uma consulta não é concluída, como no caso da necessidade de um exame de sangue pendente, é comum, e pode ser considerado uma boa prática, proporcionar um retorno gratuito para finalizar o atendimento inicial. 

Essa conduta, embora não seja uma exigência legal, pode fortalecer a relação de confiança com o cliente e contribuir para uma melhor reputação da clínica no mercado.

Então, a decisão de cobrar ou não pela consulta de retorno cabe à clínica, sempre considerando os benefícios e custos envolvidos.

O que é considerado negligência veterinária? E como evitar?

Negligência é o termo aplicado para a falta de cuidado adequado ou omissão em situações que necessitam de atenção. Na prática veterinária, essa postura pode ter sérias implicações.

Comportamentos como ignorar sinais de alerta, faltar com cuidados ou mesmo deixar de tomar as medidas cabíveis diante de um problema de saúde animal configuram negligência.

Outros exemplos são: 

• Não coletar informações completas para completar adequadamente a anamnese veterinária;
• Prontuários veterinários incompletos que dificultam o acompanhamento do caso e comprometem a qualidade do atendimento;
• Cirurgias mal realizadas, medicações erradas ou dosagens incorretas;
• Falta de higiene, áreas de internação sujas, instrumentos mal esterilizados e descuido com a higiene pessoal dos profissionais;
• Negar atendimento a um animal em situação de emergência.

Para evitar a ocorrência de negligência, é importante realizar uma anamnese detalhada para compreender integralmente o histórico e as necessidades de cada paciente, e assegurar que os prontuários estejam sempre atualizados e completos. 

Outra medida é sempre informar o tutor sobre os procedimentos, diagnósticos, tratamentos e prognósticos. 

Além disso, é essencial se manter atualizado em relação ao Código de Ética do Médico-Veterinário e seguir suas diretrizes para prevenir atitudes negligentes e promover um ambiente seguro e confiável, para os pets e seus tutores.

Saiba mais: Direito veterinário: guia para médicos e estabelecimentos

Em que situações o médico veterinário pode negar atendimento?

O médico veterinário tem a liberdade de escolher seus clientes e pacientes, conforme estabelecido no Código de Ética do Médico Veterinário. No entanto, há circunstâncias específicas em que o profissional é obrigado a prestar atendimento:

• quando não houver outro médico veterinário na localidade onde exerça sua atividade;
• quando outro colega requisitar espontaneamente sua colaboração;
• nos casos de emergência ou de perigo imediato para a vida do animal ou do homem.

Mas em quais situações o médico veterinário pode se negar a prestar atendimento, sem que isso viole o Direito do Consumidor na clínica veterinária? Desde que as exceções acima não se apliquem, algumas situações são: 

• Falta de pagamento por parte do cliente por serviços anteriores;
• Falta de respeito ou agressão ao profissional; 
• Desacordo com as práticas do cliente (se o cliente exige condutas antiéticas ou ilegais do veterinário);
• Falta de condições para realizar o atendimento adequado.

Mas fica aqui um conselho: em todas as situações, a comunicação clara e educada é fundamental. O médico veterinário deve explicar ao cliente os motivos da recusa e, se possível, indicar outros profissionais que possam atender o caso.

Veja também: Como lidar com clientes difíceis na clínica veterinária

O atendimento de animais resgatados é dever do veterinário?

Não há nenhuma legislação específica que obrigue médicos veterinários ou clínicas a atenderem animais resgatados. 

Essa dúvida é comum, especialmente devido ao aumento da relevância e interesse da população nas causas animais. Naturalmente, a expectativa em relação ao papel dos veterinários também tem se intensificado. 

Contudo, clínicas veterinárias são entidades comerciais que operam numa esfera de consumo, e, como já foi dito, não há exigências legais que as obriguem a realizar atendimento sem garantia de remuneração. 

Muitas vezes, veterinários e clínicas são, equivocadamente, acusados de omissão de socorro ao negar atendimento a um animal resgatado sem tutor. 

Mas esses profissionais e estabelecimentos têm a liberdade de escolher e atender tais casos, sempre ponderando suas próprias políticas e possibilidades.

Qual o limite da responsabilidade do médico veterinário em clínicas veterinárias?

A responsabilidade do médico veterinário em clínicas veterinárias é delimitada por fatores ligados às obrigações éticas e legais estipuladas pelo CFMV, ao próprio Código de Defesa do Consumidor e outros regulamentos e normas técnicas relacionadas à prática. 

Vale pontuar que sua responsabilidade tem certos limites, pois não se estende a situações fora do alcance do controle profissional, como a resposta individual do animal ao tratamento ou agravamentos decorrentes de doenças subjacentes desconhecidas. 

Ou seja, esses profissionais têm atuação “de meio”, sem obrigação de resultado final, pois se comprometem em aplicar seu conhecimento técnico e científico para chegar o mais perto possível do resultado esperado – o bem-estar do paciente.

Quando a clínica veterinária pode ser processada?

Em termos legais, a clínica e o médico veterinário podem ser responsabilizados principalmente por danos causados por negligência, imprudência ou imperícia, sempre comprovadas pelo nexo causal.

Nós já falamos anteriormente sobre o que é negligência. Já imprudência se trata de atitude precipitada ou descuidada que coloca em risco a saúde do animal, como realizar um procedimento sem o devido cuidado ou utilizar medicamentos contraindicados.

Por sua vez, a imperícia é a falta de conhecimento técnico ou habilidade para realizar o atendimento, que resulta em erros diagnósticos ou procedimentos inadequados.

Processos também cabem em casos em que os direitos do consumidor, no caso o tutor do animal, são violados, como a falta de informação adequada e clara sobre tratamentos e serviços ou o fornecimento de serviços defeituosos.

Outras possíveis razões são descumprimento de contrato, e maus-tratos ou abuso, se houver comprovação de tratamento inadequado ou abusivo aos animais sob a guarda do estabelecimento.

Como evitar processo contra a clínica veterinária?

Para evitar processos, as clínicas veterinárias devem adotar melhores práticas, seguir estritamente as normas do CFMV e do Código de Defesa do Consumidor, além de ter um seguro de responsabilidade civil profissional que possa cobrir eventuais falhas.

Além disso, é importante olhar com atenção e cuidado para outras medidas e processos, como: 

• Capacitação profissional: mantenha uma equipe de profissionais bem treinados e atualizados com as melhores práticas e avanços em medicina veterinária, bem como sobre as legislações aplicáveis à atuação;
• Consentimento informado: tenha sempre um termo de consentimento informado assinado pelos tutores dos animais antes de realizar os procedimentos, sempre esclarecendo os riscos envolvidos;
• Comunicação transparente: mantenha uma comunicação clara, honesta e empática com os tutores, explicando as condições de saúde, opções de tratamento, riscos e custos.
• Prontuários detalhados: registre os cuidados, procedimentos e observações detalhadamente nos prontuários dos animais para garantir uma documentação clara e precisa;
• Faça registros fotográficos ao longo do tratamento: solicite autorização dos tutores e mantenha um registro fotográfico atualizado dos tratamentos de saúde que você estiver à frente;
• Ambiente seguro: assegure que as instalações estejam sempre limpas, seguras e de acordo com os padrões de higiene e segurança;
• Qualidade no serviço: ofereça tratamentos e procedimentos que estejam de acordo com as boas práticas e padrões aceitos pela comunidade;
• Política de emergência: estabeleça e siga uma política de emergência clara para lidar com situações imprevistas de maneira eficiente, minimizando danos;
• Feedbacks e resoluções: esteja aberto a ouvir e resolver reclamações dos tutores de forma amigável e profissional antes que se transformem em demandas judiciais;
• Educação do consumidor: em seu site e redes sociais, informe os tutores sobre o cuidado geral dos animais e a importância dos tratamentos e procedimentos recomendados para a saúde do animal.

Como um sistema de gestão veterinária pode ajudar a evitar problemas com os consumidores?

Se a sua clínica ainda não conta com um, saiba que um sistema de gestão eficiente é o melhor amigo desses estabelecimentos e um grande facilitador para o cumprimento do Direito do Consumidor na clínica veterinária. 

Afinal, o sistema tem a função primordial de garantir a eficiência de seus processos, a satisfação e retenção do cliente. Isso se traduz, é claro, na prevenção de problemas com os consumidores. 

O sistema digitaliza e centraliza informações importantes, automatiza tarefas, e mantém os registros e prontuários, que facilitam o acompanhamento do tratamento dos animais. 

Além disso, uma gestão financeira integrada e transparente manda para bem longe qualquer desentendimento com os tutores sobre pagamentos e custos dos serviços. 

Em resumo, a adoção de um sistema de gestão veterinária, caro gestor pet, é um investimento estratégico que otimiza operações e nutre relações positivas com os clientes.

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Conclusão

E então, tudo certo sobre o Direito do Consumidor na clínica veterinária? 

A interação comercial entre clínica veterinária e tutor se trata de uma relação de consumo. Portanto, essa relação é regida pelo CDC, que garante a proteção dos direitos dos tutores (e seus animais). 

Para as clínicas, compreender e aplicar as normativas legais ajuda a prevenir possíveis processos e a consolidar a confiança no serviço prestado. 

Em suma, o Direito do Consumidor na clínica veterinária é um instrumento importante para promover o bem-estar animal, a ética profissional e a harmonia entre tutores, animais e estabelecimentos de saúde.