Como melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp

Se você decidiu ler este artigo, imagino que já tenha pensado em como o WhatsApp pode elevar o patamar da comunicação na sua clínica veterinária. Acertei?

Todos nós sabemos: o WhatsApp já se tornou uma presença constante no cotidiano das clínicas veterinárias, facilitando a comunicação com clientes e agilizando os processos internos.

É por isso que, neste artigo, junto com dicas dos especialistas e gestores Marco Antonio Gioso e Thiago Costa, vamos explorar estratégias práticas e eficazes para melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp, desde a comunicação interna da equipe até a interação com os clientes.

Aqui, você descobrirá como estabelecer protocolos claros, oferecer um atendimento personalizado e eficiente, e até mesmo aumentar a fidelidade dos seus clientes, tudo isso com a ajuda dessa ferramenta simples, porém poderosa.

Continue lendo e vamos juntos explorar o poder transformador do WhatsApp.

• Por que melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp?
• Estratégias para melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp
• Dicas avançadas para melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp

Por que utilizar o WhatsApp em clínicas veterinárias?

(Se você já faz uso dessa ferramenta na sua empresa, sugerimos que pule para a próxima etapa clicando aqui. Mas, caso você ainda não tenha familiaridade com o uso do WhatsApp em empresas pet e quer saber os motivos para embarcar nessa jornada, continue lendo).

Como gestor de uma clínica veterinária, você já deve ter se perguntado qual é o verdadeiro impacto que melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp pode ter no seu negócio.

Vamos lá: essa plataforma é o canal de comunicação mais utilizado no Brasil. E para além desse diferencial, reuni aqui mais alguns motivos para te ajudar a melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp:

Aproximação com os clientes: ao adotar essa plataforma, você pode fortalecer o relacionamento com seus clientes, promovendo uma sensação de proximidade e confiança. Afinal, quem não aprecia uma resposta rápida e atenciosa às suas dúvidas e preocupações?

Agilidade no atendimento: com essa ferramenta, as clínicas podem proporcionar um atendimento mais ágil e eficiente, garantindo que as necessidades dos clientes – e da empresa – sejam atendidas de forma rápida e eficaz.

Facilidade de agendamento: por meio dessa plataforma, os clientes podem agendar consultas e cirurgias de forma rápida e conveniente, para além de telefonemas demorados ou e-mails complicados. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza a gestão de horários da clínica.

Economia de tempo e recursos: com uma comunicação mais eficiente, é possível reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas, como fazer ligações telefônicas ou enviar emails, e direcionar esses recursos para outras áreas do negócio que precisam de atenção.

Viu só quantos benefícios? Agora, se você quer saber como integrar de forma eficaz essa ferramenta na sua empresa, se prepare porque a seguir vamos explicar direitinho como melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp!

Estratégias para implementar o WhatsApp na sua clínica veterinária

O WhatsApp revolucionou a forma como nos comunicamos, e seu potencial vai muito além das conversas entre amigos e familiares. Nas clínicas veterinárias, essa ferramenta pode ser uma aliada poderosa.

Vamos explorar estratégias eficazes para implementar, melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp na sua empresa e transformar a forma como você se comunica com seus clientes e equipe. Vamos lá?

Scripts e protocolos

Antes de tudo, crie protocolos e guias detalhados para diferentes situações de comunicação.

• Elabore scripts para atendimento a clientes: onde você tira dúvidas dos clientes, agenda atendimentos ou banho e tosa;
• Elabore scripts para comunicação médica: onde existe um cuidado maior ao transmitir atualizações de animais internados, por exemplo;
• Deixe os protocolos acessíveis a todos os colaboradores: seja de forma impressa ou no seu sistema.

Dessa forma, você garante uma abordagem consistente e segura em todas as interações, como sugere o especialista Marco Antonio Gioso.

“Tem que pensar em protocolo para mandar mensagem nos momentos certos, definindo quem vai mandar essas mensagens e quanto tempo essa pessoa vai se dedicar a cada atendimento. Seja mandando mensagem, um áudio ou ligando. Isso inclui pós-cirúrgico e pré-cirúrgico. Um exemplo é perguntar se o tutor vai estar na hora da cirurgia, confirmar sempre com o cliente as informações”, diz Gioso.

Outra dica de protocolo sugerido por Gioso é evitar o uso de superlativos e adjetivos que levem a uma interpretação que pode não ser a real.

“Prefira dar atualizações mais práticas, dizer que o animal está comendo ou que voltou a comer. A maioria quer falar que está tudo perfeito, mas depois o animal piora de uma hora para outra. E aí, se estava super bem, como é que agora está mal? Não pode usar esse tipo de adjetivação“, alerta o especialista.

Além disso, adote práticas de conformidade – o famoso compliance – para garantir que os protocolos estejam em conformidade com as regulamentações legais e éticas, principalmente no que diz respeito ao Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV).

Educação e treinamento

Com todos os protocolos definidos, forme uma equipe capacitada para usar o WhatsApp de forma eficaz. Investir na capacitação dos colaboradores é fundamental para proporcionar um atendimento de qualidade aos clientes.

A dica do especialista Gioso para esse momento é: mostrar o contexto, o porquê e então pôr esses protocolos em prática. “O funcionário precisa saber os scripts que a empresa tem. Seja no telefone, no WhatsApp, falando mesmo ou escrevendo. E mais: até o tom de voz tem que ser treinado. Não pode dar um ‘Bom dia, boa tarde’ de qualquer jeito. Isso evita brigas, conflitos e processos do cliente contra a empresa“, explica.

Além disso, fique atento: comunicações mal interpretadas podem resultar em possíveis desentendimentos e redução da eficiência operacional. Estabeleça regras de comunicação e defina as diretrizes para o uso do WhatsApp na clínica.

“Eu falo muito sobre supervisão. A gente tem que ter um olhar para a constância. Por exemplo, na segunda tem uma pessoa atendendo, então tem que ser igual na terça, na quarta… Obviamente, cada um fala de um jeito, cada um escreve de uma maneira, mas tem que ter algum nível de constância. Vamos todo mundo pensar em como a gente quer se comunicar como empresa?”, explica Thiago Costa, gestor da clínica Miauz.

Por isso, treine e atribua com assertividade os responsáveis pela gestão das interações no WhatsApp para garantir que todas as mensagens sejam respondidas de acordo com o que foi planejado nos protocolos e treinamentos.

Ferramentas

Com protocolos e equipe formada, é hora de mergulhar nas principais plataformas. Além do já conhecido WhatsApp Business, explore outras ferramentas que podem ajudar a otimizar a comunicação na sua clínica veterinária.

Uma opção é integrar o WhatsApp com sistemas de gestão, como o SimplesVet, para facilitar o envio de mensagens automáticas e melhorar a gestão das interações com os clientes. Com o módulo de mensagens automáticas do SimplesVet, você consegue enviar WhatsApps automáticos para: lembretes de agendamentos, mensagens de saudação, resultados de exames e muito mais. 

Tudo isso você gerencia pelo próprio sistema, poupando tempo dos seus colaboradores e garantindo que nenhuma mensagem seja esquecida. E tem mais: no SimplesVet, uma vez configurada, o tipo de mensagem sempre será enviado para os clientes da sua base.

Além das mensagens automáticas, uma outra vantagem de usar o WhatsApp pelo SimplesVet é a possibilidade de iniciar uma conversa com o seu cliente direto da página do tutor ou do animal, utilizando o WhatsApp Web.

Já o WhatsApp Business também oferece alguns recursos adicionais, como criação de mensagens rápidas, mensagem de saudação e catálogo de produtos – se sua clínica oferecer um pet shop ou farmácia, por exemplo.

“A gente tem algumas mensagens que são padrão, como informações sobre como é que funciona uma internação, como funciona uma cirurgia, como funciona uma consulta com gatos. Usamos como mensagens rápidas no WhatsApp Business”, explica Thiago.

“A gente começa a conversar com o cliente, mas quando ele quiser uma informação que é mais padrão, eu vou lá, mando a mensagem rápida e ele já recebe a informação completa. Isso é bacana porque às vezes não temos tempo para escrever, podem surgir erros, podemos não dar a informação completa“, acrescenta Thiago. 

Leia também: Mensagem para quem perdeu um animal de estimação

O papel dos líderes

Com tudo preparado, vale também considerar que os líderes da empresa desempenham um papel importante na implementação bem-sucedida do WhatsApp na sua clínica veterinária.

Cabe a você, gestor, oferecer supervisão e acompanhamento contínuo da comunicação, garantindo que as melhores práticas sejam seguidas e corrigindo problemas conforme necessário, como ressalta Thiago Costa.

“Eu procuro ler de vez em quando as mensagens, não pra regular, mas para ver se a comunicação está fácil, se está tudo funcionando. Quando identificamos um erro, temos que corrigir“, diz o gestor da Miauz.

É importante ter esse olhar porque, afinal, é trabalho do gestor e dos líderes dar o exemplo no uso do WhatsApp, incentivando a equipe a adotar boas práticas de comunicação por meio do exemplo e do estímulo, conforme destacado por Marco Gioso. 

“Se o dono da empresa é aquele que não usa os protocolos, todo mundo faz igual. Todo mundo vai repetir. Não adianta dizer ‘Mas eu sou o dono’, porque as pessoas fazem o que você faz, não o que você fala. O exemplo do dono, do gestor ou gerente é o que conta“, afirma Gioso.

Dicas avançadas para melhorar o atendimento veterinário com WhatsApp

Agora que você já está no caminho para facilitar ainda mais a comunicação com os clientes, agilizando processos internos e melhorando a qualidade do atendimento, vale explorar algumas estratégias mais avançadas para garantir uma gestão ainda mais eficiente do atendimento veterinário com WhatsApp.

Uma gestão eficiente do WhatsApp requer o acompanhamento de métricas para avaliar o desempenho da equipe e a qualidade da comunicação com os clientes. Como mencionado pelo especialista Gioso: “monitorar indicadores como número de interações, tempo de resposta e qualidade da comunicação é essencial para identificar áreas de melhoria e garantir um atendimento eficaz”.

Estabelecer metas claras também é fundamental, pois ajuda a orientar o trabalho da equipe e a garantir uma resposta rápida e eficiente às demandas dos clientes. A medição de indicadores de desempenho não apenas permite avaliar o sucesso das estratégias implementadas, mas também fornece percepções valiosas para otimizar a comunicação e aprimorar continuamente o atendimento ao cliente.

Você pode começar a contabilizar quantos clientes mandaram mensagem em um dia, observar quanto tempo passou até ele ser respondido e a partir disso definir metas possíveis para seus colaboradores.

“Eu sempre busco duas informações básicas: quem ligou para a gente, ou mandou mensagem no WhatsApp, já era nosso cliente ou não? Para mim, isso é um indicador. Se já é cliente, é mais fácil, ele já tem uma ficha. E de cada 100 que entram em contato, quantos não eram clientes? Eu preciso saber esse número e ter uma meta. Os que não são clientes, eu tenho que converter, transformar em nosso clientes”, exemplifica Gioso.

Proteção de dados e privacidade

A segurança das informações dos clientes é uma prioridade para qualquer clínica veterinária. Por isso, é importante adotar medidas para proteger os dados dos clientes e garantir a conformidade com as leis de proteção de dados.

Como destacado por Thiago Costa, gestor da clínica Miauz, “seguir regulamentações e diretrizes de privacidade é essencial para garantir a segurança e a confidencialidade das informações dos clientes”.

Implementar políticas de privacidade claras é um passo essencial para proteger os dados dos clientes e manter a confiança do público. Além disso, é importante educar a equipe sobre a importância da privacidade dos dados e promover uma cultura de segurança da informação na clínica veterinária.

Na clínica Miauz, de Thiago, eles não repassam informações dos pets para números que não estejam cadastrados na ficha do animal, por exemplo. Para isso, eles consultam essa informação diretamente do SimplesVet. Se o número que entrou em contato pelo WhatsApp for o mesmo que está cadastrado no sistema, tudo bem. Do contrário, é necessário ir presencialmente adicionar o novo telefone no sistema.

“A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) fala que eu só posso fornecer dados de pacientes que estejam no cadastro. Então, a nossa orientação aqui é, se tiver o telefone do cadastro, a gente pode passar informação. Mas se ele entrar em contato com um outro telefone, mesmo que ele se identifique como tutor, a gente tem que negar”, afirma Thiago.

Utilização de chatbots

Os chatbots de WhatsApp podem ser uma ferramenta valiosa para melhorar a eficiência da comunicação com os clientes. No entanto, uma dica é dar preferência a chatbots que ofereçam a opção de falar com um atendente humano quando necessário.

“Escolher chatbots que possam resolver problemas de comunicação de forma eficiente, mas também oferecer a opção de interação humana, garante uma experiência mais completa e satisfatória para os clientes“, afirma Gioso.

Ao implementar chatbots na sua clínica veterinária, certifique-se de escolher uma solução que se alinhe às necessidades e expectativas dos seus clientes, oferecendo suporte eficaz e personalizado em todas as etapas do processo.

Na Miauz, por exemplo, o contato é feito somente por humanos. Thiago conta que já utilizaram chatbots no passado, mas os clientes não se acostumaram e sentiram falta desse contato humano.

“Eu particularmente gosto quando as coisas são mais rápidas, eu sou mais prático. Mas a gente voltou atrás e sentiu que mesmo que a gente demore alguns minutos para responder, a gente prefere que a primeira resposta seja direta com o humano”, afirma Thiago.

Colete feedback dos clientes

O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de informações para melhorar o atendimento e a comunicação na clínica veterinária. Por isso, é importante perguntar aos clientes suas preferências de comunicação e adaptar o atendimento às suas necessidades individuais.

Como ressaltado por Thiago Costa, “ao coletar feedback regularmente, você pode identificar áreas de melhoria e fazer ajustes para oferecer um serviço ainda melhor aos seus clientes“. 

Implementar uma cultura de feedback na sua clínica veterinária pode ajudar a fortalecer o relacionamento com os clientes e aprimorar continuamente a qualidade do serviço prestado. Além disso, ao solicitar feedback, demonstre interesse genuíno nas opiniões dos clientes e esteja aberto a críticas construtivas para impulsionar melhorias significativas na comunicação e no atendimento.

Leia mais: Como dar feedback aos colaboradores da empresa pet?

A comunicação além do WhatsApp

Além do WhatsApp, existem outras ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar a comunicação com os clientes. Por exemplo, considere o módulo de mensagens do SimplesVet, que permite o envio de mensagens avulsas e automáticas também por e-mail, SMS e, é claro, WhatsApp.

Essa integração oferece maior flexibilidade e conveniência na comunicação com os clientes. Investir em soluções tecnológicas integradas pode ajudar a simplificar processos, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente na sua clínica veterinária, e é isso que o SimplesVet faz.

Além disso, ao expandir o alcance da comunicação para além do WhatsApp, você pode atingir clientes em diferentes plataformas e oferecer um serviço mais abrangente e eficaz.

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Fontes:

Marco Antonio Gioso, consultor do mercado pet e veterinário. Professor da USP, conselheiro da Associação Brasileira de Odontologia Veterinária (SP);

Thiago Costa, gestor da clínica veterinária Miauz (BA).