Como organizar a recepção na sua clínica veterinária? [Guia]

A recepção é o coração da clínica veterinária. É ali que tudo começa: o primeiro contato com o cliente, a escuta inicial das necessidades do pet e a percepção que o tutor cria sobre o atendimento que vai receber. Não à toa, essa experiência inicial pode definir se ele vai voltar — ou buscar outro lugar na próxima vez.

Por isso, mais do que simpatia no atendimento, organizar a recepção da sua clínica veterinária exige preparo, processos bem definidos e integração com o restante da operação. Afinal, recepção desorganizada costuma significar clínica desorganizada.

Aqui na SimplesVet, acompanhamos de perto a realidade de milhares de clínicas e pet shops em todo o Brasil, o que nos permite identificar os desafios mais comuns na rotina da recepção — e também as soluções que realmente funcionam.

Neste guia, você vai descobrir o que é essencial para uma recepção eficiente, quais erros evitar e como transformar esse setor em um ponto forte da sua empresa. Vamos nessa?

• A importância da recepção organizada em clínicas veterinárias;
• Dicas para a organização da recepção de sua clínica veterinária;
• Recepcionista veterinário: funções e importância nas clínica;
• Como contratar bons funcionários para a recepção da clínica veterinária.

A importância da recepção organizada em clínicas veterinárias

Como falamos ali em cima, a recepção da clínica veterinária é literalmente o rosto e a primeira impressão que a sua marca deixa em seu consumidor (e vale reforçar: nos pets também).

Um ambiente organizado e amparado por um atendimento efetivo, simpático e solícito ajudam a construir uma ponte sólida desde esse contato inicial.

A organização, inclusive, vai ser o impacto seguinte na relação com o cliente ou consumidor em potencial. Uma agenda toda bagunçada, por exemplo, pode fazer com que um agendamento não seja registrado (ou, ainda, duplicado).

Sem falar que um ambiente confuso e que parece exigir esforço dos profissionais para encontrar itens e realizar trabalhos simples causam má impressão nas pessoas.

E convenhamos: as questões burocráticas e também complexas (como a busca pelo prontuário de um paciente) passam diretamente pela recepção da clínica veterinária. 

Consegue ligar os pontos para entender os motivos para manter o ambiente organizado e com processos padronizados? Uma rotina ágil e eficiente reduz o tempo de espera, demonstra alto profissionalismo e reduz atritos e imprevistos com os clientes.

E, sem dúvidas, isso é tudo o que você poderia mais desejar de um profissional de recepção na sua clínica veterinária.

Dicas para a organização da recepção de sua clínica veterinária

Tudo bem, você já deve ter percebido (e esperamos que tenha concordado também) o quão importante é a organização da recepção da clínica veterinária.

E, acima, falamos brevemente sobre algumas soluções práticas para isso. Mas podemos ir além e aprofundar esses conceitos para que fique ainda mais fácil replicar no dia a dia do seu negócio. Confira!

Atente-se ao ambiente

Idealize o ambiente de trabalho ideal. Ele, provavelmente, deve ser composto por uma área de fácil visualização, limpa e organizada. E mais: com os itens importantes sempre à mão para oferecer um atendimento preciso, rápido e eficiente, acima de tudo.

Portanto, sua recepção do pet shop ou de uma clínica veterinária tem que ser pensado para favorecer a relação com o cliente e garantir as melhores condições de trabalho para a sua equipe que vai recepcioná-lo.

Crie diferentes salas de espera

A espera faz parte, no dia a dia de uma clínica veterinária. Especialmente, para consultas e exames. Se você tem uma área útil disponível, crie diferentes salas de espera, pois isso facilita a organização de clientes que estão lá para diferentes necessidades e favorece o fluxo de trabalho.

Por exemplo: após o atendimento inicial, um cliente e seu cachorrinho vão à sala de espera seguinte, onde devem esperar serem chamados para a realização de um exame de imagem.

Isso demonstra o quanto sua clínica é organizada e consegue proporcionar uma experiência otimizada,demonstrando avanços a cada etapa cumprida do serviço que trouxe o cliente e seu animalzinho de estimação ao seu estabelecimento.

Instale ganchos para coleiras na parede

Organização tem a ver, também, com um ambiente de fácil tráfego e livre circulação (de clientes e profissionais da sua clínica). Ganchos para coleiras podem facilitar bastante o trabalho para todo tipo de serviço — seja para o banho e tosa, a espera para um atendimento e para a realização de outros procedimentos.

Defina uma rotina de limpeza e higienização

Mapeie toda a sua rotina de trabalho. Detalhe cada etapa que compõe a realização de qualquer atividade, na sua empresa, e isso vai garantir que você compreenda:

• o tempo que leva cada parte (e o todo) de uma atividade;
• os profissionais necessários;
• os desafios e imprevistos que podem acontecer;
• os instrumentos e equipamentos para a sua realização.

Assim, você pode garantir uma rotina de limpeza e higienização de acordo com tudo o que você fizer na empresa, mantendo os ambientes limpos e organizados antes, durante e após um atendimento.

Reduza o uso de papel

Século XXI: um momento da história de nossa sociedade em que finalmente podemos reduzir significativamente o uso de papel e substituí-lo por soluções digitais.

E vale destacar que, além de ser uma medida mais sustentável, demanda menos espaço físico (para guardar arquivos, por exemplo) e dificilmente ocorre a perda ou extravio de informações — softwares de gestão, por exemplo, contam com backups que mantêm seus dados sempre atualizados e em segurança.

Também vale lembrar que arquivos armazenados em soluções na nuvem permitem que você acesse, edite e compartilhe qualquer informação necessária de qualquer lugar, a qualquer hora.

Recepcionista veterinário: funções e importância nas clínica

Agora que a recepção da clínica veterinária está organizada, vamos focar no profissional que fica atrás do balcão de atendimento: o que esperar do recepcionista veterinário?

Abaixo, destacamos os pontos-chave do dia a dia desse tipo de especialista!

Deveres e responsabilidades

Normalmente, o cargo de recepcionista veterinário demanda alguns dos seguintes deveres e responsabilidades:

• recepção, atendimento e orientação sobre o processo de realização do serviço de cada cliente;
• recebimento de cada pagamento;
• atendimento telefônico e/ou de outros canais de comunicação da empresa;
• agendar e cuidar da gestão da agenda veterinária;
• atualizar o registro de cada paciente;
• cuidar das planilhas de processamento de cada paciente;
• receber as receitas médicas;
• dar assistência às compras do cliente — com orientação e atenção ao perfil de cada cliente e dos seus pets;
• organização e limpeza da sua área de trabalho.

É, portanto, um tipo de profissional multidisciplinar e que deve ter habilidades e competências que vão além da boa relação social e simpatia.

Requisitos e qualificações

Por falar em habilidades, recepcionistas do setor pet devem ter bastante empatia e sensibilidade para lidar com diferentes situações na empresa. Simpatia, jogo de cintura e cuidado na abordagem e na relação com o cliente são fundamentais, também.

Também consideramos imprescindível boa afinidade com novas tecnologias e uma relação interpessoal positiva, além de boa inteligência emocional e organização.

Vamos falar o (fundamental) óbvio, também? Um profissional desses deve AMAR animais!

Comunicações pós-exame

Esse processo pode ser facilitado pelo trabalho da sua recepção e, também, com auxílio tecnológico (como a automatização de mensagens para notificações e lembretes aos seus clientes), assim como um manual de boas práticas ajudam os seus especialistas a lidarem com todo tipo de situação da maneira mais assertiva possível.

Agendamentos de consultas

Parte fundamental do fluxo harmonioso de trabalho na sua clínica veterinária, a agenda faz com que as filas de espera sejam sempre menores e que os atendimentos ocorram no horário — sem falar na assertividade em lidar com atrasos e cancelamentos (justificados ou não).

Aqui, vale destacar outra ferramenta de grande auxílio para o trabalho, que é o sistema de mensagens automatizadas de um software de gestão. Com ele, você pode enviar um lembrete aos clientes, pedindo para que confirmem presença no atendimento agendado.

Isso, certamente, minimiza também as ausências que apenas prejudicam o trabalho da sua clínica e bloqueiam horários sem necessidade (reduzindo a capacidade de atendimento do dia).

Uma visão clara dos atendimentos previstos — em curto ou médio prazo — também permite a total organização da empresa para que tudo funcione perfeitamente. Por exemplo:

• profissionais disponíveis;
• recursos e matéria-prima para cada consulta/exame/procedimento;
• salas livres para o atendimento;
• direcionar a capacidade média de atendimento ao longo do dia inteiro.

E a gente entende que, ainda que seja desafiador, esse trabalho é fundamental. E por isso o SimplesVet pode ser a ferramenta que faltava para dar um salto de qualidade ao processo de agendamento de serviços.

Como contratar bons funcionários para a recepção da clínica veterinária

O processo seletivo para a recepção da clínica veterinária está basicamente pronto, se você leu este artigo até aqui. Afinal, já expomos um perfil médio dos profissionais diferenciados, para a tarefa, e também as competências, habilidades requeridas e a rotina deles.

Mas vale reforçar esses pontos para você montar um perfil de cargo alinhado às suas necessidades e expectativas, garantindo um atendimento de excelência para a sua empresa.

Defina as competências necessárias para o cargo

Comece por destacar as competências que você julga fundamentais para o preenchimento do cargo. Isso já serve como um filtro e ajuda a selecionar candidatos realmente de acordo com o perfil da vaga.

Estabeleça as características e descrição da vaga

O mesmo vale ao expor a rotina da empresa e o que é esperado dos profissionais contratados. Isso já ajuda, inclusive, a fazer com que muitas pessoas considerem e reflitam bem antes de se candidatar à oportunidade. 

Invista no onboarding e treinamento

Mesmo com os pontos acima citados, invista em onboarding e treinamentos. São ações que permitem total alinhamento do perfil profissional com a identidade da sua empresa, padronizando todo o atendimento, e essa lapidação ainda permite o gradual desenvolvimento pessoal e profissional da sua equipe — algo que beneficia os colaboradores, o seu negócio e os clientes e seus respectivos pets.

Além disso, muitos gestores veterinários não sabem como mensurar e/ou monitorar a produtividade dos seus colaboradores. Mas o SimplesVet faz isso de maneira diversificada e facilitada para que fique mais fácil acompanhar a produtividade da sua equipe e impulsionar os resultados da sua empresa de maneira gradual.

Um meio para proporcionar esse acompanhamento engajado ocorre por meio da avaliação de oportunidades de vendas, pois a ferramenta Produtividade dos Colaboradores, do SimplesVet, faz com que você identifique índices diversos nesses atendimentos. Por exemplo:

• desempenho de vendas;
• períodos mais produtivos;
• quantidade de clientes atendidos;
• grupos de produtos (e/ou serviços) mais vendidos.

Como o SimplesVet pode ajudar a sua clínica ou hospital veterinário

Ao longo deste artigo, a gente pontuou o trabalho diferenciado de um sistema de gestão na rotina da empresa. E é um atrativo e tanto para a recepção da clínica veterinária, certamente.

Pois os recursos ajudam a tornar todo o trabalho do recepcionista veterinário mais ágil, efetivo, organizado e cada vez mais livre de riscos e imprevistos.

A recepção da clínica veterinária é o portal de entrada para uma experiência positiva. Nela, as regras elementares são organização, limpeza e eficiência de atendimento (operacional e na relação com o cliente).

Por isso, falamos bastante sobre a qualificação de profissionais para a recepção da clínica veterinária, nos tópicos anteriores, e também reforçamos o valor agregado de um sistema digital para o desenvolvimento da sua empresa.

Inclusive, mostramos bastante dos diferenciais do SimplesVet, uma plataforma que auxilia em todas as etapas e atividades de um atendimento eficaz em clínicas veterinárias, pet shops e outras empresas do segmento pet.

Para saber como isso funciona na prática e organizar ainda mais a recepção da clínica veterinária, experimente o SimplesVet durante 7 dias grátis clicando aqui.