Atendimento veterinário: dicas para fidelizar clientes

Todo mundo sabe: o atendimento veterinário é um dos principais pilares de uma clínica pet. 

É no consultório que o veterinário tem chance de pôr em prática os valores da empresa: o cuidado com o bichinho, a competência nos exames e a atenção aos detalhes. Enfim, cada ação conta e um atendimento bem feito pode resultar na fidelização de um cliente. 

A gente sabe que mostrar os seus diferenciais ao cliente nem sempre é fácil. Afinal, a cultura do cuidado veterinário ainda está se desenvolvendo, e muitas famílias ainda não tratam a saúde dos seus bichinhos com a mesma dedicação que fariam com um ser humano. 

Mas nem sempre é simples explicar que uma clínica mais cuidadosa tem valor, e que é importante buscar a melhor qualidade possível no trato do seu animal.

Contudo, quando falamos sobre percepção de valor, sabe o que é imbatível? Uma boa experiência.

Mesmo o cliente menos conectado ao “racional” dos cuidados com o pet saberá a diferença entre um atendimento veterinário incrível e uma consulta desatenciosa. 

Se você está lendo este conteúdo, parabéns: isso significa que você se preocupa em dar o seu melhor a cada cliente e paciente. Neste artigo, vamos dar algumas dicas para melhorar ainda mais o seu atendimento, garantindo que mais clientes voltem para uma segunda rodada.

Vamos lá?

Dê atenção total ao pet durante o atendimento veterinário

Essa dica parece óbvia, mas não é: na correria de conhecer um novo animal, fazer a anamnese, registrar o prontuário e fazer os primeiros exames, nem sempre é fácil demonstrar atenção plena ao bichinho – para além do sintoma.

Os tutores pets reparam se você realmente se conecta ao animal. A troca de olhares, a forma como você manuseia o pet, o tom de voz, a tranquilidade na consulta: tudo isso mostra que, você está construindo uma relação, não apenas oferecendo mais um atendimento veterinário. Que você de fato se importa com aquele paciente.

Para permitir que você possa dar toda a atenção possível ao paciente, a dica é: cuide da sua própria experiência primeiro. Se o ambiente complica o seu atendimento, será impossível oferecer uma consulta bacana ao cliente.

Leia também: cuide bem do seu cliente, ele quem faz sua empresa feliz!

Priorize a experiência no atendimento veterinário

Antes de mais nada, organize a estrutura do consultório: seja para um atendimento presencial ou via telemedicina veterinária, mantenha sua mesa arrumada, priorizando os itens necessários para o atendimento. Evite objetos que possam atrapalhar seu acesso ao computador ou a equipamentos importantes. 

Se possível, deixe um espaço disponível para a circulação do cliente e decore a sala com itens que podem ajudar o pet a se sentir “em casa”. Escolha itens como tapetinhos, redes de cadeira, caminhas e arranhadores. Dessa forma, assim que o pet entrar no seu consultório, ele se sentirá automaticamente confortável.

Mantenha uma iluminação confortável, porém funcional: você precisa fazer seu cliente se sentir acolhido e, ao mesmo tempo, ter condições suficientes para enxergar o animal e fazer o exame apropriado. 

Por fim, garanta que a preparação do prontuário será uma tarefa simples. Evite ter de alimentar planilhas complicadas ou fazer anotações manuais em cadernos: prefira um sistema veterinário simples, como o SimplesVet.

Além de facilitar o registro do prontuário (que acontece numa tela suuuper simples), o SimplesVet compartilha os dados importantes do pet em um aplicativo especial para o tutor: o SimplesPet. Assim, seu cliente pode conferir as informações mais importantes do bichinho em casa – em um sistema fornecido pela sua clínica.

“Eu já sabia que precisava de um sistema para me ajudar com o atendimento veterinário, tanto para simplificar a rotina quanto para garantir a transparência com o cliente.

O SimplesVet gera essa confiança do tutor do pet conosco: eles conseguem ver as consultas, vacinas a vencer, resultados de exames… Toda a comunicação é transparente e exala confiança. Essencial para construir um bom relacionamento com o cliente.” 

(Emily Ferreira, Animals Altiplano)

Leia mais: Gestão da clínica veterinária: como escolher o sistema ideal?

Faça o pós-venda do atendimento veterinário

O cliente teve uma experiência ótima, deu tudo certo… E ele nunca volta. Eventualmente, isso acontece né? Sei que você já viu esse filme e, com certeza já pensou em estratégias para estimular os tutores a retornarem à clínica com seus bichinhos de estimação.

Existem muitos motivos que podem levar um cliente a não retornar, mas um deles é a rotina apressada do dia a dia. Mesmo se importando com seus animais, os tutores podem acabar esquecendo a data de vencimento de uma vacina, o retorno de uma consulta ou até de conferir um resultado de exame.

É por isso que entrar em contato com o cliente após a consulta veterinária é tão importante. Isso aumenta as chances de que a pessoa retorne para a sua clínica. 

Se você tem dificuldades em fazer a gestão das vacinas e retornos de consultas de todos os clientes, não se preocupe: isso é normal em uma empresa movimentada. Para simplificar a rotina, você pode contar com automações.

Saiba como automatizar o pós-venda do atendimento veterinário com um sistema de gestão

O SimplesVet facilita a sua vida, enviando alertas para o seu time sobre o vencimento das vacinas dos clientes. Além disso, temos a opção de enviar mensagens automáticas com lembretes para os tutores – que podem, também, conferir a data de retorno da vacina no aplicativo SimplesPet.

No SimplesPet, nosso app gratuito para os seus clientes, também disponibilizamos os resultados de exames do animal, ajudando o tutor a organizar os documentos do seu bichinho e fazer o agendamento do retorno da consulta.

Quando pensamos em pós-venda, muitas vezes, focamos somente no relacionamento com o cliente. Mas ajudá-lo com informações e clareza também é uma forma de incentivar a retenção!

“Além do controle de saber se as vacinas estão terminando, o SimplesVet nos alerta quando o cliente precisa tomar uma nova vacina. Para gente, é uma facilidade o próprio sistema também já avisar ao tutor do pet – porque, assim, é muita gente.

Tem muitos clientes para alertar e a gente não daria conta de fazer esse controle e ligar para esses clientes, para avisar dessa vacina a vencer.

Com o SimplesVet, já fica registrado o último dia em que a vacina foi dada e quando precisa tomar novamente – e isso é mostrado também no SimplesPet. Para completar, ainda é disparado um SMS para lembrá-lo.” 

(Jaqueline Barboza, Clínica Cirúrgica Veterinária Thiago Zacarias)

Leia mais: Gestão da clínica veterinária: Guia prático para administrar a clínica veterinária

Invista no relacionamento

Todo mundo adora sentir que é especial… Inclusive o seu cliente! Por isso, se você ainda pensa que ações de relacionamento são supérfluas, vale a pena mudar de ideia agora mesmo.

Além de apostar num atendimento veterinário de excelência, mostre que você pensa naquela família também quando eles estão fora da clínica. 

No final do ano, presenteie seu cliente com uma lembrancinha de natal. Você pode, por exemplo, enviar mensagens em datas especiais, como o aniversário do pet ou do próprio tutor. Comemorar o momento em que o cliente completou um ano com a sua clínica veterinária.

Detalhes simples, mas que mostram a sinceridade da sua relação com seu pequeno (ou grande!) paciente.

O SimplesVet dá uma forcinha nas suas ações de relacionamento, automatizando mensagens padrão. Assim, você pode cadastrar um recadinho de aniversário da sua clínica e enviá-lo automaticamente para cada pet que está completando mais um ano – sem precisar dedicar tempo do seu funcionário para analisar, um a um, os aniversariantes do mês. Faça o mesmo com os aniversários do tutor… afinal, é ele quem traz o pet à sua empresa!

“Os clientes elogiam bastante os alertas de avisos de vacina e também do aniversário do animalzinho do pet. Eles ficam bem felizes, tem gente que se esquece… Então, ter essa comunicação próxima ajuda muito a fidelizar clientes.”

(Thaynara Gimenes, Bicharada)

Conheça também: 4 métricas para melhorar o atendimento da sua empresa

Garanta segurança na internação veterinária

Se a sua clínica veterinária tem internação, você sabe que este é um dos momentos mais delicados para o tutor e o seu pet. Afinal, um bichinho internado sempre gera preocupações – e é importantíssimo deixar claro que a sua empresa irá oferecer todo o cuidado possível e necessário para o paciente. 

Para transmitir segurança ao cliente, é preciso, antes de tudo, ter certeza de que os seus processos são seguros. Uma internação desorganizada, com problemas de comunicação e dificuldades para os plantonistas, não ajuda a oferecer tranquilidade para o tutor.

Por isso, é preciso ter clareza de que a internação e o atendimento veterinário são práticas distintas: na internação, é preciso ter um acompanhamento contínuo do paciente, mantê-lo em isolamento, garantir a administração de medicamentos, realizar exames periódicos, acompanhar a alimentação… São muitos detalhes que, se não tomarmos cuidado, podem se perder na troca de plantões.

Conheça o módulo de internação do SimplesVet

O Módulo de Internação do SimplesVet foi feito para facilitar o processo da internação veterinária.

Com um mapa de execução completo, o veterinário plantonista consegue entender quais são os animais internados, em quais boxes eles estão e tudo o que aconteceu com cada bichinho durante a sua internação. Assim, ele saberá qual procedimento seguir, com a segurança de que todas as informações estão registradas.

O Módulo também facilita a comunicação rápida com o tutor, para casos de emergência, como pedidos de autorização imediatos. Assim, todos ficam seguros: você, o tutor e o animalzinho. 

“Usamos muito a internação. Todas as informações ficam guardadas, com fácil acesso, garantindo que os veterinários e a equipe médica se mantenham inteirados. Durante uma visita, caso o tutor queira uma informação mais rápida do paciente ou queira retirar o animal por alguma razão… O veterinário que acabou de chegar já consegue identificar e ficar ciente disso.”

(Casé Andrade, Centro Veterinário Amo Vida Animal) 

Conclusão 

Esses são apenas alguns dos exemplos de como você pode fidelizar mais clientes no seu atendimento veterinário. Esperamos que as dicas tenham sido positivas e te ajudem a conquistar ainda mais tutores… e bichinhos, é claro!

Se você quer conhecer melhor o SimplesVet e todas as facilidades que ele oferece para a sua clínica ou hospital veterinário, fica o convite: clique aqui e experimente o sistema com 7 dias grátis.

Até a próxima!