Protocolos clínicos veterinários: boas práticas para melhorar o atendimento na clínica

Já reparou como ficamos melhores em algo só por meio da organização da atividade e da sua repetição? Pois o mesmo acontece com os seus protocolos clínicos veterinários, que são guias de orientação (um verdadeiro passo a passo) que ajudam a tornar o trabalho mais fácil, rico e gratificante para os seus clientes e os seus pets.

Mas como fazer isso? Nós já fizemos a mesma pergunta e temos um monte de respostas para essa questão. E vamos compartilhar com você ao longo deste artigo.

Para especializar-se no protocolo de atendimento veterinário e contar com uma empresa blindada contra imprevistos e riscos no dia a dia, siga com esta leitura e confira todas as nossas dicas sobre o assunto!

Protocolos clínicos veterinários: passo a passo para atendimento de excelência

Já ouviu falar na expressão “sorte de principiante”? Acredite, você não deseja que alguém diga isso a respeito do sucesso da sua clínica veterinária. E, principalmente, porque isso vai remeter a uma ideia de que você alcançou bons resultados por puro acaso, e não mérito.

E você vai entender como os protocolos clínicos veterinários ajudam a mostrar o quanto a sua jornada bem-sucedida nunca teve a ver com sorte.

Na verdade, tem mais a ver com organização, disciplina e muita gestão com integração de dados para uma decisão ágil e precisa. E a plena ciência de como funciona todo o fluxo produtivo na sua clínica. 

Se você deseja se destacar pelo atendimento de excelência da sua empresa pet, confira as nossas dicas:

Ambiente confortável: organize sua clínica, desde a sala de recepção, para que ela seja acolhedora para os pets e tutores. Ah, e lembre-se: atendimento rápido sempre agrada!

Chame seu paciente (o pet e o tutor) pelo nome: isso faz toda a diferença no atendimento! Você pode consultar o SimplesVet rapidinho antes de chamar o tutor ao consultório. Assim, fica fácil relembrar detalhes como nome e histórico veterinário.

Ouça: mesmo sabendo o histórico do pet, você não sabe por que ele está ali naquele dia. Então, pratique a escuta ativa para entender o motivo da consulta.

Registre o prontuário veterinário: use o seu sistema para detalhar as informações oferecidas pelo tutor na consulta. Nessa hora, quanto mais simples for o sistema, melhor – assim, você consegue anotar e salvar tudo rápido.

Siga os protocolos clínicos veterinários: depois da anamnese, pratique o protocolo relacionado ao caso clínico – e explique para o tutor as etapas.

Oriente sobre o tratamento: caso o tutor precise prosseguir com os cuidados em casa, certifique-se de passar uma orientação completa. Tire todas as dúvidas! Essa também é a hora de solicitar e explicar possíveis procedimentos futuros – como, por exemplo, a necessidade de um exame ou vacina.

Explique os custos: compartilhe com o tutor todos os custos relacionados ao tratamento. É importante que a pessoa possa se programar para realizar os cuidados e, se for o caso, que tire dúvidas sobre possibilidades mais econômicas no momento.

Se despeça do paciente: seja carinhoso(a) com o bichinho e seu tutor na despedida. Isso deixa claro o quanto a relação é próxima! Em seguida, encaminhe-os para a recepção, para a finalização do atendimento.

Saiba mais: conheça como anda o mercado pet

Como fazer um bom atendimento veterinário?

Existem diversas coisas que podem ser feitas para qualificar o seu atendimento veterinário. E falaremos sobre elas nos tópicos abaixo, sem dúvidas. Mas já tenha em mente alguns pontos-chave que devem ser incluídos na sua rotina.

Inclusive, é o que nos faz repetir a importância em ter protocolos clínicos veterinários. Por meio deles, você consegue seguir uma ordem otimizada de ações que vão qualificar toda a experiência dos seus clientes e dos pacientes também.

Assim, mesmo que imprevistos aconteçam — e é normal que eles ocorram, já que cada atendimento difere do outro —, você tem um roteiro definido que vai ser usado para manter a estrutura do atendimento impecável.

E uma primeira dica que podemos dar para abrirmos este tópico é a seguinte: dê total atenção ao pet. Isso porque, muitos profissionais tendem a se preocupar mais em ouvir ou dar suporte ao cliente e o pet, o paciente, é relegado a segundo plano.

Ou, ainda, a preocupação em seguir os protocolos clínicos veterinários é tanta que o atendimento se torna artificial, robotizado e pouco empático.

Isso é algo que nunca deveria acontecer em uma clínica veterinária.

Vá além dos sintomas e interaja com o paciente e o tutor, sim, e acrescente isso aos seus protocolos clínicos veterinários. Afinal, é isso tudo que vai definir a qualidade do seu atendimento veterinário, garantindo a satisfação do cliente e a confiança do pet.

Investir no relacionamento é um trabalho amplo, complexo e diversificado. Mas rende resultados para a sua clínica e para o seu perfil (pessoal e profissional).

Confira, então, todas as dicas que separamos para você fazer um bom atendimento veterinário!

1. Recepção do tutor e seu animal de estimação

Empatia, atenção e cuidado são indispensáveis em um atendimento veterinário. Afinal de contas, situações delicadas e de estresse a aflição são comuns a quem procura por um profissional especializado como você.

Daí, a importância fundamental em ter uma equipe inteiramente treinada e capacitada para tornar essa recepção ágil, tranquila e personalizada. Seus protocolos clínicos veterinários devem incluir as boas práticas para criar uma experiência valiosa desde o primeiro contato, estendendo-se até o encerramento do atendimento.

E quer saber quais são os meios mais práticos, convenientes e eficientes de causar essa boa impressão e oferecer um atendimento valioso em todas as ocasiões? A seguir, separamos algumas dicas para você conhecer:

• trate o tutor — e seu paciente — pelo nome;
• informe sobre cada etapa concluída do tratamento;
• construa uma relação de confiança com o tutor;
• use suas redes sociais para produzir conteúdos relevantes para a sua audiência;
• compartilhe informações sobre a manutenção da saúde, do bem-estar e da qualidade de vida dos pets com seus respectivos tutores.

Leia também: a história da clínica Vet Medical (ES).

2. Sistema e cadastro dos dados

Como mencionamos no tópico anterior, o registro deve fazer parte dos seus protocolos clínicos veterinários. Pois são eles que ajudam a compor a experiência personalizada e agilizam o atendimento.

Afinal de contas, os registros sempre atualizados permitem que você valorize cada segundo do atendimento e consiga avaliar com precisão os pacientes.

Portanto, lembre-se de dar toda a atenção à concepção e atualização do prontuário veterinário. Esse valioso histórico de saúde é uma bússola para ter as suas primeiras percepções sobre o paciente e analisar as possíveis causas para o atual problema.

E tendo-o sempre atualizado, você se beneficia de informações completas que favorecem o atendimento veterinário em todas as ocasiões.

Sabe o que mais? Hoje em dia — graças à Resolução 1321/2020 do CFMV — existe uma definição mais clara e objetiva sobre o preenchimento do prontuário veterinário.

Confira, abaixo, algumas informações que devem constar nesse tipo de documento:

• dados do animal e do tutor;
• histórico médico;
• anamnese veterinária;
• queixas (principal e secundárias, se existirem);
• exame físico;
• suspeita clínica;
• diagnóstico diferencial;
• exames complementares;
• tratamento prescrito;
• evolução.

Resumidamente, se você tem pacientes, o prontuário veterinário tem os dados que você precisa para investigar o passado e o presente para tomar as decisões futuras sobre o seu paciente.

É, também, uma boa forma de conferir mais recursos à sua aplicação de protocolos clínicos veterinários. Com sistemas de gestão como o SimplesVet, você consegue reunir todas essas informações em um só lugar, tornando-as acessíveis para qualificar e agilizar ao máximo os seu atendimentos.

3. Anamnese veterinária

Além do prontuário, a anamnese tem um papel relevantíssimo na investigação de um problema com os seus pacientes. E, justamente por isso, deve estar presente na elaboração dos seus protocolos clínicos veterinários.

E, basicamente, estamos falando das melhores técnicas que você pode aplicar para enriquecer as informações obtidas na avaliação clínica dos seus pacientes.

Como isso é feito: por meio de uma entrevista direta com o tutor do pet. Nela, você pode inteirar-se sobre:

• hábitos diários do animalzinho;
• sua dieta;
• rotina de exercícios e lazer;
• medicamentos (se aplicável).

E isso ajuda você a tirar as primeiras conclusões — mas não é tudo. Afinal, nem todo tutor vai responder da mesma maneira, e você vai aprender também a extrair as melhores informações de cada um deles. 

É, então, mais uma forma de construir e nutrir seu relacionamento com eles. Sem falar que você pode usar a anamnese veterinária para preencher eventuais lacunas em um prontuário veterinário, como:

• se houve ou não cirurgias no passado do animalzinho — e, se sim, quais;
• alergias e outros problemas de saúde;
• comportamento (usual e recente);
• rotina de banhos.

Informações gerais, basicamente, mas igualmente relevantes para a sua investigação e o desenrolar até o devido diagnóstico.

Como preencher anamnese veterinária?

O preenchimento da anamnese veterinária passa pelas conclusões obtidas dessa conversa com o tutor — que deve ser, inclusive, empática, cordial e livre de repreensões, acusações e julgamentos, pois isso pode retrair o cliente, comprometendo o resultado da anamnese. 

Por isso, comece por ter, entre os protocolos clínicos veterinários da sua empresa a anamnese, que vai passar pelas seguintes etapas:

• Início, que é a abordagem e o início da conversa. Aqui, consta a sua escuta aberta para compreender o problema;
• Exploração. Sua vez de conversar e usar as melhores técnicas de anamnese para extrair dados confiáveis e precisos dos tutores;
• Sumarizar, que é o processo de reunião das informações até chegar à conclusão sobre a melhor abordagem terapêutica do problema;
• Encerramento. Aqui, você já realizou os exames, o manuseio e a entrevista e só deve compilar os dados para a atualização do prontuário veterinário.

Deu para perceber o quanto isso pode afetar positivamente o seu trabalho e a relação com os seus pacientes e tutores? Tem tudo a ver com a maneira de abordar e interagir, promovendo experiências únicas e qualitativas.

Leia também: Inteligência artificial na anamnese veterinária.

4. Protocolo de atendimento veterinário

Seu atendimento veterinário tem muitas chances de se desenvolver gradualmente por meio de protocolos clínicos veterinários também. Por exemplo: organize todo o fluxo do processo para lidar, passo a passo, com cada atividade. 

Lembra-se da ideia que citamos, anteriormente, de seguir uma espécie de roteiro? É isso.

Mas aqui vai uma dica que ajuda, e muito, a qualificar o atendimento na sua clínica: esse processo começa muito antes de recepcionar o cliente e seu paciente.

Na verdade, tudo tem início com o agendamento. E seu cliente espera que ele seja efetivo, ágil e solícito. Em seguida, você pode encaminhar lembretes — via e-mail, SMS, WhatsApp ou outro aplicativo ou mesmo pela boa e velha chamada telefônica.

Usar essa abordagem ajuda o cliente a se programar para não perder o compromisso e, diante da impossibilidade de cumpri-lo, ele pode cancelar a tempo e você não acumula tempo ocioso na agenda da sua clínica veterinária.

Em seguida, aplique as etapas que já mencionamos de recepção veterinária e encaminhamento do cliente e do pet para as áreas de espera e de atendimento. Com isso, você pode realizar a sua anamnese e já ter os prontuários necessários à mão, inteirando-se do seu paciente até que eles sejam chamados à sala de atendimento.

Por falar nisso, a seguir você pode encontrar alguns aspectos que contribuem ainda mais com a agilidade e eficiência do atendimento.

Verificação de sinais vitais

Essa parte é fundamental para comparar com o registro do paciente e, também, identificar qualquer anormalidade e que pode entrar em alinhamento com as queixas do cliente sobre os sintomas dos seus pets.

Pesagem

O mesmo vale para o peso corporal do animalzinho. Se muita coisa mudou, desde a última pesagem, você já pode perceber de imediato que a oscilação nesse valor deve ser investigada.

Exames

Ainda de acordo com o processo de anamnese veterinária, você pode realizar os exames necessários. E, finalizado o atendimento, lembre-se que a revisão e atualização dos dados no prontuário devem fazer parte dos seus protocolos clínicos veterinários.

5. Orientações sobre tratamento

É inegável que as orientações sobre o tratamento afetam, e muito, a qualidade do atendimento. Pois não há nada melhor do que um cliente sair da clínica com total noção do que fazer e como fazer para auxiliar no tratamento do pet.

Da mesma forma que é prejudicial (para todos) um atendimento inconcluso, pouco objetivo e claro e sem orientações. O cliente, sem dúvidas, vai ligar e querer saber sobre o tratamento — com razão. E isso vai afetar o planejamento e a produtividade da sua clínica, além de causar uma má impressão nos seus consumidores. Por isso, lembre-se de incluir um momento para orientar o tutor nos seus protocolos clínicos veterinários.

6. Escuta ativa e empatia

O atendimento tem tudo a ver com escuta ativa e empatia. E o que isso significa? Essencialmente, que você deve não apenas demonstrar, mas prestar total atenção ao cliente e sensibilizar-se com as suas aflições, dores e desafios. E mais: assegurar o que pode ser feito, para ajudar o pet, e que o melhor tratamento vai ser realizado.

Não se trata de vender ideias ou falsas esperanças, mas de compadecer-se com quem está em um momento de aflição e estresse, e demonstrar todo o seu respeito e conhecimento para transformar essa situação problemática em uma solução.

E muito disso passa diretamente pela sua capacidade de escuta ativa e empatia.

7. Finalização da consulta

Não tenha pressa para encerrar um atendimento. Isso tem muito a ver, inclusive, com o tópico logo acima. Com os protocolos clínicos veterinários trabalhados no dia a dia, você vai sempre ter um tempo médio de atendimento que leva em consideração:

• atrasos;
• imprevistos;
• atendimentos mais complexos do que o habitual.

Isso tudo vai colocar a gestão da sua clínica sob controle e com tempo de sobra para ouvir, tirar dúvidas, fazer perguntas e realizar um exame minucioso nos seus pacientes.

E uma vez que não houver mais nada a ser dito ou feito no atendimento, você pode encaminhar o cliente e paciente de volta para a recepção.

8. Encaminhamento para a recepção

Lembra-se que mencionamos esse ponto, lá anteriormente, sobre encaminhar para a recepção? Esse é um aspecto importante porque o cliente deve saber, exatamente, o que deve ser feito para o tratamento do seu pet e não ter dúvidas quanto à quantidade de processos (exames e/ou medicamentos, entre outros).

O que torna o trabalho da sua equipe mais prático, assertivo e conveniente para:

• fazer a cobrança do serviço/produtos;
• agendar novas visitas e/u exames;
• encaminhar datas para futuras etapas (se cabível).

Também cabe, aqui, incluir nos protocolos clínicos veterinários um serviço que consiste no follow up — ou o acompanhamento do tratamento.

Defina uma data que permita abordar o cliente para saber se o paciente tem respondido ao tratamento ou se algo inesperado aconteceu. Isso ajuda a qualificar todo o atendimento, pode salvar vidas e ainda gera uma experiência mais positiva aos tutores.

Dica extra: protocolo de atuação do pessoal da clínica

Você não está só na sua jornada de composição dos protocolos clínicos veterinários. Independentemente do seu fluxo de trabalho, convém ter toda a equipe veterinária alinhada sobre as etapas, responsabilidades e obrigações.

Assim, tudo funciona perfeitamente e gargalos, imprevistos e os riscos no trabalho são menores. Daí, vale a pena ter reuniões periódicas, manter uma rotina aberta, transparente e objetiva entre todos e garantir a assertividade na comunicação. Algo que um sistema de gestão pode fazer com excelência.

Simplifique os protocolos clínicos veterinários com a SimplesVet

Você pode ter toda a gestão da sua clínica veterinária na palma da mão — literalmente. O SimplesVet é um sistema que pode ser acessado via computador ou dispositivos móveis, e que permite o acesso de qualquer lugar e a qualquer hora.

Assim, sua clínica permanece sempre conectada, com informações atualizadas em tempo real com todos que têm acesso ao sistema. E mais: no SimplesVet, você tem todos os módulos do seu fluxo de trabalho disponíveis para facilitar toda a sua gestão.

O que, sem dúvidas, só tem a qualificar todo o atendimento e, ainda, auxiliar na composição e no cumprimento dos seus protocolos clínicos veterinários.

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Conclusão

Por meio de protocolos clínicos veterinários, você consegue assumir a direção de toda a sua clínica e seguir, passo a passo, as melhores práticas para cada etapa do atendimento.

Dessa maneira, riscos e imprevistos são menores. E a eficiência operacional garante a satisfação dos clientes e menos estresse para os animaizinhos, também.

Recomendamos que, para isso, você conte com um auxílio tecnológico de qualidade. E conte conosco para participar dessa trajetória de sucesso da sua marca no mercado pet!